Business Communication Process and Workflow

आफ्रीन अली 

  • व्यवसाय सवांद म्हणजे काय? (Business Communication)

आपल्याला दुसऱ्याला जे काही सांगायचंय ते जसंच्या तसं, कुठलाही अडथळा न येऊ देता त्याच्यापर्यंत पोहोचलं पाहिजे, त्याला समजलं पाहिजे यालाच “संवाद’ असं म्हणतात. यात एक बोलणारा असतो आणि दुसरा ऐकणारा असतो.

Aafrin Ali Image 1.PNG

संदेश पाठविणारा त्याच्या कल्पना भाषेत, चिन्हात, चित्रात किंवा मुख मुद्रा संयोजनात रुपांतर करून तो कोड मध्ये रुपांतर करतो. ज्यामुळे स्वीकारणारा समजू शकतो. या प्रक्रियेला इनकोडिंग असे म्हणतात. त्यानंतर तो चॅनेलद्वारे (भाषा किंवा चिन्ह) स्वीकारण्याराला पाठवितो. इनकोडिंग मध्ये पाठविणारा कल्पना कोड मध्ये रुपांतर करतो परंतु डिकोडिंग मध्ये प्राप्तकर्ता हा कोड कल्पनेत रुपांतर करतो. डिकोडिंग ही चिन्हाला (symbol) अर्थामध्ये रुपांतर करण्याची कृती आहे. अर्थ समजून घेतल्यानंतर प्राप्तकर्ता (feedback द्वारे ) प्रतिसाद देतो. जेव्हा पाठविणारा प्राप्तकर्ता कडून प्रतिसाद मिळवितो त्यावेळेस संवाद प्रक्रिया ही पूर्ण होते.

  • व्यवसाय प्रक्रिया आणि कार्य पद्धत मधील फरक.

व्यापार प्रक्रिया ही खूप साऱ्या प्रक्रियांचा समूह आहे जे काही विभागाद्वारे व ग्राहकांद्वारे प्रतिसाद मिळविण्यासाठी केली जाते. (विक्री प्रक्रिया, खरेदी प्रक्रिया)

कार्यपद्धत ही स्वयंचलित पुनरावृत्ती करणारा उपक्रम आहे. त्यामुळे कार्यपद्धत स्वयंचलनात येऊ शकते आणि व्यवसाय प्रक्रियेला वाढ होऊ शकते.

  • व्यापार प्रक्रियेचे प्रकार:-

व्यापार प्रक्रियेचे तीन प्रकार आहे.

व्यवस्थापन प्रक्रिया (Management Process) :- व्यवस्थापन प्रक्रिये मार्फत कोणत्याही कार्याला पूर्ण करण्याच नियोजन केल जातो. यामध्ये काही लहान प्रक्रियांचा समावेश आहे. जसे – कॉर्पोरेट गव्हर्नन्स आणि धोरणात्मक व्यवस्थापन.

) कार्यरत प्रक्रिया (Operational Process) :- ही अशी प्रक्रिया आहे जी संस्थेला व्यापार करण्यासाठी प्राथमिक शाखांचा निर्माण करते.

  • उदाहरण :- ग्राहकांकडून ऑर्डर घेणे, बँक मध्ये खाता उघडणे.

) सहायक प्रक्रिया  (Supporting process) :- ही प्रक्रिया अत्यंत महत्वाच्या भागाला मदत करते.

  • उदाहरण :- आरोग्य आणि सुरक्षा, हिशोबनिसाचे काम, भरती, कॉल सेंटर, तांत्रिक आधार.

Aafrin ali Image 2.PNG

 

कार्यपद्धतीचे प्रकार :-

कार्यपद्धतीचे तीन प्रकार आहेत.

) अनुक्रमिक कार्यपद्धत (Sequential workflow) :- अनुक्रमिक कार्यपद्धत ही एका टप्प्यापासून दुसऱ्या टप्प्यापर्यंत पोहचते परंतु ती मागे येत नाही.

) राज्यस्तरीय कार्यपद्धत (State machine workflow) :- राज्य ते राज्यपर्यंत होणाऱ्या कार्यपद्धती ला राज्यस्तरीय कार्यपद्धत म्हणतात. ही कार्यपद्धत अधिक गुंतागुंतीची आहे गरज असल्यास ही मागील टप्प्यावर परत येऊ शकते.

) गत्यंतर नियम (Rules Driven Workflow) :- अंमलबजावणी ही घडणाऱ्या कार्यपद्धत वर आधारित आहे. कार्यपद्धती च्या प्रगती साठी हे नियम ठेवले जातात.

उदाहरण:-

  • ग्राहक सेवा :- या मध्ये एजंटला ग्राहकांच्या विनंती हाताळण्याचे कार्य प्रदान केले जाते.
  • प्रवास एजेन्सी :- या मध्ये ग्राहकांचे सुट्ट्या, हॉटेल आरक्षण, फ्लाईट आरक्षण, . ह्या सर्व व्यवस्था केल्या जातात

२) संभाषण प्रक्रिया  (Communication Process)

यामध्ये आपण समोरच्या व्यक्तीशी कशाप्रकारे वागावे. याबद्दल उल्लेख केला गेलेला आहे.

आपल्याला पुढील गोष्टी लक्षात ठेवणे गरजेचे आहे:-

  • समोरचा व्यक्ती काय बोलतोय हे लक्षपूर्वक ऐकणे गरजेचे आहे.
  • सकारात्मक भावना व्यक्त करणे.
  • उत्तर देण्याच्या आधी थोड विचार करा.
  • स्वताला सकारत्मक मार्गांनी व्यक्त करा.
  • सकारत्मक प्रतिक्रिया द्या.
  • त्याच्या अडचणीला कशाप्रकारे सोडवायचे याचा विचार करावे.

आपण खाली दिलेल्या दोन संभाषणाचे उल्लेख केले आहे यामध्ये तुम्हाला संभाषण प्रक्रिया काय आहे हे समजेल.

प्रवेश प्रक्रिया संभाषण :-

श्रेया ने एम. बी ए साठी अर्ज केल होत तिने प्रवेश संघाला निवड करण्याची पद्धत समजून घेण्यासाठी फोन केल.

श्रेया :- हेलो! मला प्रवेश प्रक्रीये बाबत माहिती हवी आहे.

सल्लागार :- गुड आफ्टरनून! कृपया तुम्ही तुमच नाव सांगू शकता का?

श्रेया :- माझे नाव श्रेया आहे मी एम. बी. ए साठी अर्ज केल आहे . तुम्ही मला सांगू शकता का एम बी ए ची पात्रता काय  आहे.

सल्लागार :- तुम्हाला पदवी मध्ये कमीतकमी ५०% मार्क असणे गरजेचे आहे.

श्रेया :- मी माझी पदवी आंतरराष्ट्रीय विद्यापीठातून केली आहे. मला कसे माहिती होणार कि ५०% तुमच्या सिस्टिम नुसार योग्य आहे का!

सल्लागार :- मी तुम्हाला एक मिनिट साठी होल्ड वर ठेवू शकते का?

सल्लागार :- आमच्याकडे आंतरराष्ट्रीय विद्यापीठासाठी रूपांतरण चार्ट आहे. तुम्ही त्यामध्ये बघू शकता.

श्रेया :- ते ऑनलाइन आहे का? मी कुठे शोधू शकते?

सल्लागार :- हे आमच्याकडे आहे. मी तुम्हाला मेल करू शकते.

श्रेया :- हे योग्य राहणार. आणखी मला एक विचारयच होत मला पहिल्या वर्षी होस्टेल ची सुविधा मिळणार का?

सल्लागार :- होस्टेल सुविधा फक्त तिसऱ्या वर्षाच्या विद्यार्थीसाठी उपलब्ध आहे.

श्रेया :- ठीक आहे. तुम्ही मला सांगू शकता का मला कोणते दस्तावेज जोडावे लागेल.

सल्लागार :- दस्तावेज सुचीपत्रामध्ये जोडलेले आहेत तुम्ही ते वाचा.

श्रेया :- मला अस वाटत आहे कि तुम्हाला काही माहिती नाही एकतर तुम्ही कुणालातरी विचारून मला सांगत आहात किवा सुचीपत्रातून मला सांगत आहात.

सल्लागार :- माफ करा श्रेया पण जर मी तुम्हाला फोन वर सांगेल तर तुम्ही एखादा दस्तावेज विसरू शकता म्हणून मी तुला सुचीपत्र बघायला सांगत आहे.

श्रेया :- ठीक आहे तस पण माझे प्रश्न सुटले आहे. धन्यवाद!

प्रश्न:-

  • या संभाषण मध्ये विद्यार्थीचे वागणे योग्य होते का?
  • जर तुम्ही विद्यार्थी च्या जागी असतात तर तुम्ही काय कराल?

 

शुल्क प्रक्रिया संभाषण:-

निलेश हा कार्यकारी शिक्षणासाठी निवडण्यात आला. त्याने शेवटच्या तारखेला प्रवेश शुल्क चे पत्र प्राप्त केले आणि त्याला त्याच दिवशी प्रवेश शुल्क भरायची होती. तो खूप गोंधळलेला होता.

विद्यार्थी :- तुम्ही निश्चित करू शकता का शुल्क ची शेवटची दिनांक काय आहे?

सल्लागार :- गुड आफ्टरनून! कोणत्या विषय संदर्भात माहिती हवी आहे तुम्हाला.

विद्यार्थी :-  कार्यकारी व्यवस्थापन.

सल्लागार :- आजची शेवटची दिनांक आहे.

विद्यार्थी :- अहो पण मला आज पत्र मिळाला. मी एवढ्या लवकर कस काय शुल्क भरू शकतो.

सल्लागार :- कृपया माफ करा. पण आम्ही तुम्हाला वेळेवर पत्र पोचवलेल आहे.

विद्यार्थी :- पण मी खूप दूर असल्यामुळे ते आता माझ्यापर्यंत पोहचल.

सल्लागार :- मी आता तुम्हाला काय मदत करू शकते.

विद्यार्थी :- मला तुम्ही सांगू शकता का मी आता शुल्क कशी भरू?

सल्लागार :- तुम्ही ऑनलाइन शुल्क भरू शकता मी तुम्हाला लिंक पाठवते.

विद्यार्थी :- हे योग्य राहणार

सल्लागार :- तुम्ही मला तुमचा इ-मेल पाठवू शकता का?

विद्यार्थी :- मी तुम्हाला मेल करतो. धन्यवाद.

विद्यार्थी :- मी तुम्हाला ५ मिनिट अगोदर फोन केला होता. मी माझ दोनदा शुल्क भरले आहे कृपया मला माझ एक शुल्क वापस भेटू शकतो का.

सल्लागार :- ठीक आहे मी तुम्हाला थोड्या वेळात सांगते.

विद्यार्थी :- हे देवा! खूप अवघड आहे तुमच्यासोबत व्यवहार करणे.

सल्लागार :- तुमचे दोन्ही शुल्क तपासल्या जाणार त्यानंतर ते परत करण्याच्या प्रक्रियेत येणार.

विद्यार्थी :- ठीक आहे मला वाटत मी तुमच्यासोबत फसलो आहे मी तुम्हाला उद्या फोन करतो.

सल्लागार :- ठीक आहे.

प्रश्न:-

  • विद्यार्थी हा सल्लागारच्या सल्ल्याने आनंदी झाला नाही तर त्याला कशाप्रकारे समाधान केले जाऊ शकते?
  • जर दोनदा शुल्क भरल्या गेल्यास ते कशाप्रकारे परत घेता येत. त्याची प्रक्रिया कशी आहे?

(संघ तयार करणे) ) Building a Team

संघ तयार करत असताना संघ प्रमुखाला कामाची जाणीव असणे गरजेचे आहे. संघ सदस्यांना भूमिका आणि जिम्मेदारी स्पष्ट करून देणे आवशयक आहे. कुणाला कोणती जिम्मेदारी सोपवायची हे निश्चित करून घेणे गरजेचे आहे. त्यामुळे प्रत्येक सदस्य त्याची जिम्मेदारी पार पाडण्यात यशस्वी राहणार. अशाप्रकारे संघ तयार करत असताना संघ प्रमुखाला या गोषित लक्षात घेणे आवश्यक आहे.

अशोकला  एका नवीन कार्यालयात सुपरवायझर म्हणून सूचित करण्यात आले होते. त्याला भेटलेल्या संधीला त्याला यशस्वी करायचे होते. त्याला विश्वास होते कि त्याच्या प्रामाणिकपणामुळे तो या पदासाठी सूचित करण्यात आला आहे त्याने त्याच्या सुपरवायझर ला धन्यवाद केले ज्यांनी त्याला प्रत्येक अडचणीत साथ दिले त्यांनी अशोकला सांगितले कि प्रामाणिकपणा हा किती महत्वाचा आहे. त्यांनी त्याला समजावून सांगितल कि ज्यावेळेस तुम्ही संघ तयार करतात त्यावेळेस तुम्हाला विश्वास असणे गरजेचे आहे कि तुम्ही जो संघ तयार करत आहात त्या संघामधले कार्यकारी तुम्ही दिलेली सूचना शेवटपर्यंत पार पाडत आहेत. नाहीतर तुमच्या संघा मध्ये वादविवाद निर्माण होऊ शकतात तुमची कामे वेळेवर होणार नाही. तुमचा संघामध्ये विभाग होऊ शकतात.

अशोकने घडलेली घटना आठवली त्यामध्ये श्री. श्रीवास्तवचे पासपोर्ट अमेरिकेत हरवले होते. त्यावेळेस तो दिवसरात्र एकत्र करून शोधत होता त्याला अशी आशा होती कि कोणीतरी त्याला मदतीला येणार पण त्याला कुणाचीच मदत भेटली नाही. त्यावेळेस तो दाखल कागदपत्र विक्री नौकरीला द्वेष करू लागला. त्याने ते दिवस विसरले नाही. अशोक त्या दिवशी ऑफिसला उपस्थित नव्हता. आणि त्याला ऑफिस मध्ये अमेरिकेतून फोन आला होता पण तो तिथे नसल्या मुळे त्याच्या सहकार्याने फोन उचलले. श्री. श्रीवास्तव यांनी त्यांचे पासपोर्ट आणि कागदपत्रांची प्रत इथे विसरले आहे. श्रीवास्तव ने एजन्सी मध्ये कॉल केला आणि त्यांना त्याचे कागदपत्र फॅक्स करयची विनवणी केली जेणेकरून तो डुप्लिकेट पासपोर्ट मिळवू शकतो. हा गंभीर केस अशोकचे सुपरवायझर सोडवत होते. अशोकच्या सुपरवायझर ने त्यांच्या सहकार्याला श्री. श्रीवास्तव चे कागदपत्राची फाईल आणयला  सांगितल त्यामुळे ते श्री. श्रीवास्त्वला कागदपत्रे फॅक्स करू शकतात. अशोकचा सहकारी फाईल मध्ये फॉर्म शोधत होता पण त्याला ते सापडत नव्हते. सुपरवायझर ने त्याला फाईल घेऊन कॅबीन मध्ये बोलवले कागदपत्रे हरवली असल्यामुळे त्यांना धक्का बसला. अशोकच्या सहकारीने अशोकला कॉल केले आणि त्याला त्याचा फाईल बद्दल विचारले अशोक ला लक्षात आले कि त्याची फाईल त्याच्या ड्रॉवर मध्ये ठेवली आहे. आणि ड्रॉवरची चावी अशोक जवळ आहे. अशोकला परिस्थितीचा गंभीर पण लक्षात आला. त्याने कार्यालय बंद असूनसुद्धा कार्यालय कडे जाण्याचा निर्णय केला. तो काही तासात कार्यालात पोहचला पण तो पर्यंत अशोकच्या सुपरवायझर ने दुसऱ्या चावीने ते ड्रॉवर उघडले होते. ड्रॉवर मध्ये त्याचे कागदपत्र अस्थाव्यस्त पडले होते. त्याला श्रीवास्तवची  फाईल सापडत नव्हती त्याने त्याचे सुपरवायझर ची मदत घेतली. त्याला त्याच्या आळशीपणावर खूप पश्चताप झाला. त्यांना फाईल सापडली त्यांनी ती फॅक्स करून अमेरिकेला पाठवली.

सुपरवायझर आणि अशोक ने महत्वाचे ३ तास फाईल शोधण्यात घालवले. त्याचसोबत फॅक्स करायला विलंब केल्यामुळे कंपनीने त्यांची विश्वसनीयता ग्राहकांसमोर गमावली. अशोकला यामधून शिकायला भेटले. अशोक खूप घाबरला त्याला अस वाटल कि त्याला त्याची जॉब सोडावी लागेल परंतु अस काही नाही झाले. सुपरवायझर ने अशोकला शिवी पण दिली नाही पण त्यांनी त्याच्या खांद्यावर हाथ ठेवून म्हटले कि तुला पश्चताप झाले का? अशोकच्या डोळ्यात पाणी होते त्याने त्याची मान हलवून होकार दिला. सुपरवायझर अशोकला म्हणाले जर तू कार्यालयात आला नसता तर मी तुझ्यावर रागवलो असतो. पण तू कार्यालयात हजर झाल्यामुळे तुझी जबाबदारी पार पडली आणि तुझा चेहरा सांगतोय कि तुला पश्चताप झाला आहे. तू यामधून शिकला आहे मला खात्री आहे कि तू पुन्हा अशी चूक नाही करणार. तेव्हापासून अशोक हा खूप मन लावून काम करू लागला. पुढे तो खूप विश्वासू संघ प्रमुख झाला. त्यानंतर त्याला सुपरवायझर म्हणून नेमण्यात आले.

विद्यार्थी मित्रांनो, या घटनेत आपल्याला एक शिकायला भेटले आहे की, आपण जीवनात कधीही आळशीपणा आणि निष्काळजीपणा करणे चुकीचे आहे त्यामुळे आपण आपलाच नुकसान करतो. ज्याप्रकारे अशोकने त्याच्या आळशीपणा मुळे स्वताचे आणि सुपरवायझर चे नुकसान केले आणि त्याव्हा मोल्यवान वेळ पण गमवला त्याच प्रकारे आपण पण आपले नुकसान करू शकतो.

प्रश्न:-

  • सुपरवायझर म्हणून कुणाला नेमण्यात आले होते?
  • अशोकच्या डोळ्यात पाणी का आले होते?
Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s