Trading and Retail – Case Study

(व्यापार आणि किरकोळ- प्रकरण अभ्यास)

गांगोडे चंद्रकला 

 

• भारतातील किरकोळ विक्री म्हणजे काय? व त्याचे प्रकार किती व कोणते ?

उत्तर :-     किरकोळ विक्री म्हणजे :-

ग्राहकांना मुभलक प्रमाणात लागत त्या वस्तू ज्या ठिकाणी मिळतात अशा ठिकाणाला किवा जागेस किरकोळ विक्री किवा किरकोळ विक्रीचे ठिकाण म्हटले जाते .

किरकोळ विक्री म्हणजे ग्राहकांना लागत त्या वस्तू उदा .किराणा ,कपडे ,जीवनाश्यक वस्तू जेथे  ग्राहका खरेदी करतात या प्रक्रियेस किरकोळ म्हणतात भारतामध्ये एकत्र संघटीत आणि असंघटीत  विक्री याबद्दल भरपूर माहिती मिळते .

किरकोळ  विक्रीचे  प्रकार तीन आहेत ते पुढील प्रमाणे

• आसपासचे किरकोळ दुकान :–

मोठे मोठे सुपर मार्केट यांच्या येण्या आगोदर आपल्याला लागत त्या वस्तू सर्व वस्तू स्थानिक किराणा दुकान किंवा जवळील किरकोळ दुकाने येथील केल्या जात होत्या .या किराणा व किरकोळ दुकानामध्ये सामान्य  आपल्याला लागत त्या वस्तू दैनंदिन जीवनात वस्तू ,अन्न,मिळत होत्या .आजही भारतीय अर्थव्यवस्थेत स्थानिक दुकाने हे मुख्य आहेत .ग्रामीण भागाच्या तुलनेत शहरी भागांमध्ये सर्वत्र हे दुकाने उपलब्ध नाहीत .

• ऑनलाईन किंवा किरकोळ विक्री:-

भारतामध्ये  हल्ली काळात हा डिजिटल चा काळ म्हणून मानले जाते त्यामुळे अनेक लोक इंटरनेट .स्मार्ट फोन चा वापर करून वस्तू खरेदी करतात  किंवा मागवतात यालाच ऑनलाईन विक्री व खरेदी म्हणतत.रेल्वे तिकीट .मुव्ही तिकीट ,विमा ) अशा अनेक सुविधाचा फायदा ऑनलाईनमुळे घरबसल्या घेवू शकतो किवा खरेदी करू शकतो .

• थेट किरकोळ :-

या किरकोळ  विक्रीमध्ये ग्राहक हा दुकानात न जाता अनेक वस्तू खरेदी करू शकतो.

आपल्या घरी येत असलेले वर्तमानपत्रात किंवा टीव्ही यामध्ये अनेक कंपन्या आपल्या उत्पादनाची जाहिरात हि करत असतात .त्यामध्ये त्याचे वर्णन किंवा माहिती पुस्तिका दिलेली असते असे बघून किवा वाचून ग्राहकांना मनोरंजन वाटते .व ग्राहक त्याकडे आकर्षित होवून ती वस्तू खरेदी करतात .पण अनेक घटनांमध्ये या प्रक्रियेत ग्राहक फसला पण जाऊ शकतो .त्यामुळे आपणा मागवलेली वस्तू तीच आहे का नाही हि खात्री करूनच पैसे द्यावे .

२) भारतातील किरकोळ विक्रेत्याचे प्रकार किती  व कोणते ?

उत्तर –भारतातील किरकोळ विक्रेत्याचे प्रकार तीन आहे ते पुढीलप्रमाणे

• शारीरिक उपस्थिती
• मालकी
• विक्रीचा माल
• शारीरिक उपस्थिती-

या प्रकारामध्ये किरकोळ विक्रेते हे स्वत: उपस्थित राहून विक्री करत असतात .याचे दोन प्रकार आहे

• स्टोअर किरकोळ विक्रेता
• नॉन- स्टोअर किरकोळ विक्रेता:-

१)स्टोअर किरकोळ विक्रेता-जसे प्रत्येक ग्राहकांची आवड निवड वेगवेगळी असते.त्यांची आवडी निवडी लक्षात घेवून जो दुकानदार स्वत:आपल्या दुकानात उपस्थित राहून त्यांच्या गरजा पुरवतो त्याला स्टोअर किरकोळ विक्रते म्हणतात.जसे घरबांधण्यासाठी विट,वाळू आणि उत्कृष्ट दर्जाचे सिमेंट लागते.त्याच प्रमाणे किरकोळ विक्री करताना ग्राहकांना सेवा व उत्कृष्ट दर्जाच्या वस्तू देणे आवश्यक आहे .

२) नॉन –स्टोअर किरकोळ विक्रेता:-या प्रकारचे विक्रेते हे ई विक्री करत असतात.त्यांचे मह्त्त्वाचे म्हणजे इ्ंटरनेट द्वारे त्यांची विक्री चालत असते .त्यामध्ये ते आपल्या वस्तूची यादी ,माहिती हि ई-मेल किंवा फोन करून माहिती देतात .यामध्ये ग्राहकांना वस्तू कशी आहे याचा अनुभव प्रत्यक्ष बघितल्या शिवाय किंवा हाताळल्या शिवाय सांगु शकत नाही .

२) मालकी :-

किरकोळ विक्रेत्याच्या मालकीच्या आधारावर दोन प्रकार पडतात

१) सिंगल स्टोअर किंवा स्वतंत्र मालक

२) सामुदायिक किरकोळ साखळी

१) सिंगल स्टोअर,किंवा स्वतंत्र मालक:- भारतातमध्ये भरपूर विक्रेते हे सिंगल स्टोअर म्हणजे स्वमालकीचे दुकानदार आहेत. हा व्यवसाय हा लहान स्वरूपाचा व्यवसाय आहे .

२) सामुदायिक  किरकोळ साखळी –या विक्रेत्याम्ध्ये मालक हा एकच असतो .पण त्याचे दुकाने शहरामध्ये ,गांवामध्ये वेगवेळ्या ठिकाणी मोठया प्रमाणावर त्याचे जाळे किंवा साखळी पसरलेली असते.(उदा रिलायन्स,बिगबाजार,)भारतात अनेक ठिकाणी ग्रांहकानाच्या गरजा लक्षात घेवून तेथील मध्यवर्ती ठिकाण बघून अनेक संस्था ह्या सुरु आहेत.जसे काही रिलायन्स हे शहराच्या मध्यवर्ती ठिकाणी अनेक वस्तू मिळण्याचे मोठे स्टोअर आहे.

३) विक्रीचा माल –यामध्ये खालील पाच प्रकारचे विभाग पडतात .

१) कपडे

२)अन्न आणि किराणामाल

३) ग्राहकोपयोगी वस्तू

४) अन्न व पेय

५) सुटे समान

३) ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्यासाठीची प्रक्रिया स्पष्ट करा .?

उत्तर :- ग्राहकांच्या समस्या किंवा तक्रार सोडवण्यासाठी ग्राहकांची काय आडचण आहे.याचा आतिशय बारकाईने आभ्यास केला पाहिजे. त्यांची आवडी निवडी लक्षात घेतली पाहिजे.आणि यावर येणाऱ्या तक्ररी सोडविल्या पाहिजे.त्या तक्ररी सोडवण्यासाठी चार महत्त्वाचे मुद्दे पडतात.

• ग्राहकांच्या समस्या ओळखणे :-

यामध्ये ग्राहक हा ओळखता आला पाहिजे .म्हणजे ग्राहकांचा स्वभाव कसा आहे. त्याच प्रमाणे त्याचे स्वागत करून त्याच्या बरोबर मनमोकळेपणाने संवाद केला पाहिजे .व त्याची काही तक्रार नाही ना तक्रार असली तर ती जाणून त्यावर योग्य उपाय योजना करावी.

• डेटा किंवा माहिती संकलित करून विश्लेषण करणे :-

यामध्ये ग्राहकांची माहिती संकलित करून विश्लेषण केले पाहिजे. ग्राहक का नाराज आहे हे लक्षात घेऊन त्यावर वेगवेगळे उपाय सुचवून ग्राहक परत जात आहे त्याला थाबवले पाहिजे.त्यासाठी ग्राहकांची प्रतिक्रिया लक्षात घेणे गरजेचे आहे.व संकलित करून ठेवणे आवश्यक आहे .

• समस्याचे मूल्यमापन करून त्यावर निर्णय घेणे :-

एखादी चूक हि दुकानदाराकडून किंवा विक्रेत्या कडून घडली तर ती चूक ग्राहकसमोर मान्य करून माफी मागणे गरजेचे आहे.

आणि ग्राहकांची होणारी गौरसोय हि ओळखून यावर वेगवेगळे पर्याय सुचवले पाहिजे.

• निर्णय घेवू देणे :-

ग्राहक हा आनंदी करण्यासाठी आपण ग्राहकांना निर्णय घेण्यास मुभा दिली पाहिजे.आपले जर

कपडयाचे दुकान असेल तर आपण ग्राहकांना कपडे बदली करून देणे आवश्यक आहे .नाहीतर

अनेक समस्या निर्माण होतात .आणि याचा परिणाम दुकानाच्या विक्रीवर होतो.

४) ई – कॉमर्स म्हणजे काय आणि ई – कॉमर्स फायदे किती ?

उत्तर   ई – कॉमर्स म्हणजे इंटरनेट व्दारे केली जाणारी वस्तूची खरेदी व विक्री होय .सध्याच्या  काळात स्मार्टफोन ,मोबाईल,यामुळे इंटरनेटचा व्याप वाढला आहे .व त्याची लोकप्रियता लोकांमध्ये दिसून येत आहे.त्यामुळे इंटरनेट व्यापाराला मोठया प्रमाणावर चालना मिळत आहे .यामध्ये खूप प्रक्रिया केल्या जातात.ऑनलाईन वस्तू खरेदी करणे ,विमा काढणे ,विविध आयटी कंपन्यामध्ये डेटा देवाणा घेवाण करणे अशा खूप ठिकाणी वेगवेगळ्या प्रकारे ऑनलाईन कामे ई – कॉमर्स व्दारे होतात.ई –कॉमर्सचा मोठा वापर हा वेबसाईटवर असणाऱ्या गोष्टीचा होत असतो.जसे –एखादा लेख,किंवा एखादी वस्तू जी इ –पेमेंट केल्यावरच आपल्याला बघता येते.

ई – कॉमर्सचे फायदे सहा आहे ते पुढीलप्रमाणे:-

• दरकपात
• कपात यादी
• विश्वास
• वितरण खर्च व जतन
• वस्तूचे मह्त्त्वाचे नाव
• बाझार विस्तार

5) किरकोळ विक्रेत्याला किरकोळ आव्हाने हाताळण्यासाठी कोणते गुण असणे आवश्यक आहे ?

उत्तर ) किरकोळ विक्रेत्याला दररोजच्या व्यवहारात किवा विक्री करतांना अनेक अडचणीना सामोरे जावे लागते .म्हणुन किरकोळ विक्रेत्याला त्या आव्हानांवर मात करण्यासाठी पुढील गुण असणे आवश्यक असते.

किरकोळ आव्हाने:-

• वृत्ती
• आत्मविश्वास
• कार्य नीतिविषयक
• वेळ व्यवस्थापन कौशल्य
• समस्या सोडवण्याचे कौशल्य
• लवचिक / जुळवून घेणारा
• दबाव हाताळण्यासाठी क्षमता

१)वृत्ती :-

किरकोळ विक्रेत्याला येणाऱ्या अडचणी सोडविण्यासाठी त्याने ती अडचण शोधण्यास  लक्ष केंद्रित करून ती सामस्या सोडवली पाहिजे . किंवा सोडण्याची वृत्ती आपल्यामध्ये पाहिजे. आपली वृत्ती हि व्यवहारी, नम्र व सहकाऱ्यांशी प्रामाणिक असली पाहिजे कि येणारी समस्या एकटा किंवा सहकारी मिळून सोडवली पाहिजे.

 

२)  आत्मविश्वास :-

किरकोळ विक्री करत असतांना ग्राहकांबरोबर आत्मविश्वासाने बोलले पाहिजेत्यांना हव्या त्या वस्तूंची माहिती पूर्ण पणे दिली पाहिजे. त्यामुळे ग्राहक हा नि संकोच आपली आवड सांगतो व त्याला खरेदी करायला काही अडचण येत आहे. विक्रेत्याचा आत्मविश्वास हा नेहमी उंचावलेला असला पाहिजे.

• कार्य नीती विषयक:-

आपली वृत्ती आणि आत्मविश्वास या दोन गोष्टी कार्य करत असतांना अतिशय आवश्यक आहे. आपण जे कार्य करत आहे.ते  आपण अतिशय एक निष्ठेने केले पाहिजे

यावरून आपली नीती समजून येते. कामाच्या ठिकाणी तत्वे आणि नियम हे काही आपण स्वत :ला

लावून घेतले पाहिजे .कामामध्ये रिकामा किवा वाय्फर वेळ घालवला नाही पाहिजे.फक्त काम एकनिष्ठेने काम केले पाहिजे.

• वेळ व्यवस्थापण कौशल्य :-

आपण कुटलेही काम करत असताना ते कमीतकमी वेळेत कसे करता येईल याचे नियोजन केले पाहिजे.अनेकदा कमी कमी कामे हे अतिशय किचकट असतात ते वारंवार येत असतील तर त्याचे नियोजन केले पाहिजे. आपण आपले कार्य कसे व्यवस्तीत करू शकतो यावर आपण वेळेचे नियोजन केले पाहिजे.

• समस्या सोडवण्याचे कौशल्य:-

व्यवहारात किंवा किरकोळ विक्री करत असताना अनेक समस्यांना तोंड द्यावा लागतो. त्या समस्या सोडविण्याचे कौशल्य आपल्यामध्ये असणे आवश्यक आहे. व ती समस्या पुन्हा घडू नये यावर उपाययोजना केली पाहिजे.

• लवचिक जुळवून घेणारा:-

आपण ज्या ठिकाणी कार्य करत आहे.त्या ठिकाणी असलेले सहकारी यांच्याशी आपण जुळवून एकत्र काम केले पहिजे त्यामुळे आपल्या कामामध्ये लवचिकता निर्माण होते. कुटलेही काम आप ,स्वखुशीने आवडीने केले पाहिजे.

• दबाव हातळण्याची क्षमता:-

किरकोळ विक्री करत असताना अनेक वेळा काही वस्तूमुळे ग्राहक अतिशय दबाव देत असतात हा दबाव हाताळून योग्य ग्राहकसेवा देण्याचे कौशल्य आपल्यामध्ये असले पाहिजे. ग्राहकांच्या अनेक प्रश्नांचे उत्तर हे कुटलाही दबाव न बाळगता नम्रपणे हाताळले पाहीजे. दबाव आला तरी तो ग्राहकांना समजून देता ग्राहक सेवा दिली पाहिजे. किरकोळ विक्रेत्यावर अनेक दबाव येतात त्याची कारणे.

• ग्राहक उध्दट आहे तेव्हा
• ग्राहक रागात आहे तेव्हा
• ग्राहक संदिग्ध किंवा नाराज आहे तेव्हा