Blog

Introduction to Service Sectors (Part 1)

ललित कैलास महाजन, माणिक किसनराव गांगोडे

 

Topic 1: Introduction Overview of Service Industry BPO KPO LPO Indian

                             Scenario identifying the services around

परिचय :

या अभ्यासक्रम आपण विविध सेवा क्षेत्राची मूलभूत माहिती जाणून घेणार आहोत. यात आपण भूमिका, जबाबदारी आणि कौशल्य त्या त्या विशिष्ट क्षेत्रातील कारणे समजून घेणार आहोत. ते देखील क्षेत्रातील संबंधित काही घटनांमध्ये आहे.

सेवा क्षेत्रातील कृषी उद्योग :

               अनेक वर्षांपूर्वी महाराष्ट्रातल्या गावात एक शेतकरी तेथे राहिला. त्याचे नाव धोंडिबा होते. तो परंपरेने सर्व शेती संबंधित साधने अमलात आणून काम करायचा. स्वतः आणि बैलच्या मदतीने शेती करायचा.आणि कमाई करायचा. त्या कमाईतुन तो कुटुंबला आनंदी ठेवायचा. त्याचा मुलगा, काशिनाथ, त्यांने  गावातून शालेय शिक्षण पुर्ण केले व आपल्या शाळेच्या शिक्षकाचा सल्ल्याने काही प्रशिक्षण घेतले व कार्यकर्ता म्हणून एक लहान उत्पादन कंपनीत सामील झाला.

काशिनाथ देखील त्याच्या कृषी काम धोंडिबाला मदत करायचा. त्या विषयी बाकीच्या शेतकरी सोबत चर्चा करायचा. तंत्रज्ञानाचा वेग व महत्व काशिनाथला अवगत झाले होते. काशिनाथ शेतीसाठी ट्रेंक्टरचा वापर करत असे. काशिनाथने चांगल्या प्रकारच्या बी-बियाणे व सुपीक जमिनीचा वापर करून चांगले उत्त्पन प्राप्त केले.

परिणामत: शेतीपासून उत्पादनाची निर्मिती पद्धत सुधारली. नंतर दूरदर्शन सारख्या सामाजिक वेबसाईट त्याच्या गावात प्रसिद्ध होत्या.काशिनाथने आधुनिक पद्धतीचा मोबाईल, विद्युत मोटारचा वापर विहिरीतून पाणी काढण्यासाठी सुरुवात केली. काशिनाथने बँकेत खाते उघडले त्याचा वापर करण्यास सुरुवात केली.

काही वर्षानंतर काशिनाथचा मुलगा गणेश याने माध्यमिक शिक्षण पूर्ण करून उच्च माध्यमिक शिक्षण करत असताना गणेश शेतीच्या कामामध्ये वडिलांना व आजोबाना मदत करत होता. त्याने सुद्धा संगणक प्रशिक्षण अवगत केले आणि कृषी क्षेत्रातील वेगवेगळ्या स्तरावरतील बदल समजून घेतले. तंत्रज्ञानामुळे बदलत्या जगातील बदलाचा तो साक्षीदार होता. आणि औद्यागिक दुग्धालय, फुलझाडांची शेती, पोल्ट्री, रेशमी किड्यांची जोपासना इ. औद्यागिक उत्पादानाचा तो साक्षीदार होता. ‘किसान कॉल सेंटर’ च्या मदतीने सरकारी योजनांच्या संबंधिची माहिती गणेश घरबसल्या अवगत केली.

चमत्कारिक घटना गणेशने काशीनाथला सांगितली आणि बँकेत पैश्याच्या व्यवहारासाठी जाण्याची गरज नाही. ऑनलाईन देवाणघेवाण होऊ शकते. आठवडे बाजारात शेतीच्या व्यवहार उत्पादनाची विक्री होते हे गणेशला लक्षात आले. जिल्हा पातळीवर उत्पादनाची विक्री हि चांगल्या गुणवत्तेने होते. तसेच निर्यात पद्धती गणेशला अवगत झाली.

त्याच्या आजोबाना, धोंडिबाना अभिमान वाटत होता. ते साक्षीदार होते कृषी क्षेत्राचे रुपांतर औद्योगिक क्षेत्रात झाले.  अवतीभवतील सेवा सुविधा :

रमेश हा शाळकरी मुलगा होता. त्याचा मोठा भाऊ सुरेश उच्च महाविद्यालयीन मुलगा होता. रमेश विविध प्रकारचे प्रश्न सुरेशला विचारत. आणि सुरेश चांगल्याप्रकारे उत्तर देण्याचा प्रयत्न करत असे. शालेय व विद्यालयीन सुठ्ठीच्या दिवशी रमेशला आणि सुरेशला बाहेर जायचे होते. सुरेश ने त्याला सांगितले कि, तेच्याकडे भरपूर गोष्टी करण्याची यादी आहे आणि रमेश थकू शकतो. परंतु रमेशने ऐकले नाही आणि दोघे हि बाहेर पडले. त्यांच्या मार्गात त्याची (रमेशची) शाळा दाखवली. तो म्हणाला कि चांगल्या शाळेत असल्याने रमेशच्या संकल्पना स्पष्ट झाल्या. रमेश म्हणाला कि त्याची शाळा उत्कृष्ट आहे. सुरेश म्हणाला आता बाजारात विविध सेवा पुरवणारे आहेत.

रमेशला काहीतरी विचारायचे होते. परंतु सुरेशला देशाच्या दुसऱ्या भागात असलेल्या काकांचा फोन आला. त्याचे काका म्हणाले कि त्यांच्या मित्राला जवळपासच्या दवाखान्यात उपचारासाठी ठेवले आहे. आणि सुरेशने तेथे जाऊन त्यांना पहावे. नंतर ते दवाखान्यात गेले. त्यांच्या काकांच्या मित्राने उपचार निगराणी जाण्यासाठीचे विचारले. सुरेशने काकांच्या नातेवाईकाना वैद्यकीय विमा काढला आहे का विचारले.त्याने नंतर विमाएजंटला शोधून आणि त्याने विमा संबंधित माहिती घेऊन दवाखान्याला पुरवली.रमेश भूखे झालेला वाटला. सुरेश ने दवाखान्याच्या खानावळीत त्याला घेऊन गेला.

सुरेशने MPSC/UPSC  च्या प्रशिक्षण शिकवणीच्या संबंधीत चौकशी केली. म्हणून रमेश आणि सुरेश ने संथेच्या सल्लागाराला भेट देऊन त्याने माहिती घेतली.नंतर ते पुढे जाऊन रमेश म्हणाला कि तो खूप थकलेला आहे. सुरेश ने ठरवले की, रमेशला घरी सोडून परत यायचे. वाहनात पेट्रोल कमी असल्यामुळे तो पेट्रोल पंपावर पेट्रोल भरण्यास गेला.त्याने रक्कम क्रेडीट कार्ड ने भरली. रमेश त्याला विचारतो “ तू कॅश देऊन का पे (Pay) करत नाही “ सुरेश त्याला म्हणतो तुला कॅशची गरज पडणार. नंतर तो ATM जवळ थांबतो आणि पैसे काढतो. रमेश त्याला विचारतो “ जर माझे खाते या बँकेत असेल तरच मी पैसे काढू शकणार ना “ सुरेश त्याला म्हणतो “ तू कोणत्याही बँकेच्या (शाखेतून) ATM मधून पैसे काढू शकतो. सुरेश ने त्याला घरी सोडले आणि पुन्हा तेच्या कामाला परत गेला.

Topic: 2 Understanding Front Office Management

हॉटेल कार्यालय व्यवस्थापन

Responsibilities (जबाबदारी) :

  1. अतिथीना माहिती देणे.
  2. अतिथीच्या येण्याची व जाण्याची वेळेची नोंदणी ठेवणे.
  3. आरक्षण
  4. आलेल्या फोनला उत्तर देणे.
  5. अतिथीनच्या आलेल्या व केलेल्या फोनची नोंदणी ठेवणे.
  6. अतिथी व कर्मचारी सुविधा
  7. कार्यालय व्यवस्थापणाची अर्थसंकल्पना तयार करणे.
  8. अतिथीव कर्मचारी यांच्याशी समन्वय साधणे.
  9. रोख(पैसे) हाताळणे.

हॉटेल कार्यालय व्यवस्थापन  जाणून घेऊ.

समोरील कार्यालय हे ग्राहकांच्या संपर्कासाठी असलेले आद्योगिक विभागीय कार्यालय आहे.हॉटेल उद्योगात संपर्क कार्यालय महत्त्वाचे कार्य निभावत जाते. प्रशांत आपले भविष्य आदरातिथ्य उद्योगात सुरु करू पाहत होता.आणि तेथे त्याने जाण्याचे ठरवले.तसेच त्याने हॉटेल व्यवस्थापन संस्थेतून शोधून काढले. संस्थेत संस्थेबद्दल माहिती देणाऱ्या मुलीने त्याचे स्वागत केले. प्रशांतने तिला सांगितले की, त्याला कार्यालय व्यवस्थापन जाणून घेण्याची इच्छा आहे.

ती त्याला समन्वयक कडे घेऊन गेली. समन्वयकांनी त्याला कोर्स बद्दलची माहिती सांगितली. प्रशांतने त्यांना त्या संबधित उदाहरण सांगायला सांगितले. समन्वयकांनी त्यालासमोरील कार्यालय व्यवस्थापनाचे उदाहरण दिले.उदाहरणात त्यांनी, पाहुण्याचे स्वागत, राहण्याची व्यवस्था, पाहुण्यांना भेटणे व अभिनंदन करणे, राखीव आयोजन, खोली देण्याच्या वेळी आणि परत घेण्याच्या वेळी तपासणे, हमाल सेवेचे आयोजन करणे, सुरक्षाव्यवस्था आयोजन करणे, ग्राहकांना संदेश पाठवणे.

पुढे त्यानी आणखी समावेश केला की, समोरील कार्यालय आणि आलेल्या पाहुण्याच्या सेवा हि हॉटेलचा महत्वाचा भाग आहे. जसे की, हॉटेल चालकाचे मूळ हे पाहुण्यांचे समाधान, हॉटेलच्या आणि ब्रांडच्या यशाचे सातत्याने हा विभाग गंभीरपणे कार्यरत असते. हे कार्यालय ग्राहकांच्या सतत संपर्कात असते. आणि तसेच हॉटेल मधील विविध विभागातील असुरक्षितता बघणे. आदर्श ग्राहक सेवा आणि आदर्श कार्यालय हे ग्राहकाची सेवा हि उत्कृष्ट भावना निर्माण करणारी असते.

जेव्हा घरापासून दूर आलेल्या पाहुण्याची किवा व्यवसायाच्या निमित्ताने प्रवास करून आलेल्या पाहुण्यांच्या आरामदायक सोय करण्याचे ते पाहत असतात. व्यवस्थापन कार्यालय हे ग्राहकांच्या आवश्यक गरजा आणि आशेच्या पलीकडे सहकार्य करतात. जेव्हा ते येतात तेव्हा त्यांच्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी संवाद कौशल्य, अष्टपैलू गुण, समूहात काम करण्याची आवड, चांगले काम करणे. व्यवस्थापन कार्यालय आणि सहकारी अतिथी अनुभव वृद्धिगत करण्यासाठी मार्ग शोधात असतात.

प्रशांतला समजले की संवाद हा हॉटेलचा मुख्य(प्रमुख) भाग आहे.

सांस्कृतिक व्यवस्थापन :

सेजल  ही हुशार मुलगी आहे. ती राष्ट्रीय स्थरावरील कंपनीत काम करते. तिच्या नवीन कामाची जागाही परदेशात आहे. सेजल ही जैन धर्माची आहे. ती शाकाहरी आणि तसेच कांदे, लसून, बटाटे, इ. खात नाही. तिला स्वयंपाकासाठी अपार्टमेंटचा काही हिस्सा दिला गेला.परंतु सुरवातीला आठवडाभर ती खानावळीत जात असे. सेजल ला तिच्या खाण्याविषयी आणि खानावळ पाहून काळजी वाटत असे.

तिने विचारले की जर तिला शुद्धशाकाहरी जेवण कांदे, बटाटे, लसून, इ. शिवाय मिळू शकते का ? खाणावळीतील व्यपस्थापन कार्यालयातील मुलीने तीचे स्वागत करून तिला सांगितले की जैन जेवण मिळू शकते. सेजलने आश्चर्यचकित होऊन विचारले की तिला जैन जेवण हवे आहे असे माहिती कसे पडले. समाधानकारक हास्य करून व्यपस्थापन कार्यालयातील मुलगी म्हणाली की, त्यांना सर्व प्रकारचे ग्राहक मिळतात. विविध पारंपारिक व्यपस्थापन हा महत्वाचा भाग असून हा आमचा सेवेचा भाग आहे.

सेजलने आनंदात जेवण केले आणि खाण्याची सोय आवडली. निघताना तिने हॉटेल व्यपस्थापनाचे आभार मानले. व्यपस्थापन कार्यालयातील मुलगी म्हणाली, “ बाईसाहेब, आम्ही आदरणीय ग्राहकांच्या विशिष्ट गरजा पुरवण्याची काळजी घेत असतो.

Topic: 3 Understanding Education as a service sector

शिक्षण सेवा क्षेत्र

शिक्षण क्षेत्रांतील भूमिका :

  • सल्लागार
  • शिकत सुविधा
  • विद्यार्थी सल्लागार
  • विद्यार्थी सुलभता कार्यकारी

शिक्षण क्षेत्रांतील आवश्यक कौशल्य:

  • सहानभूती
  • आत्मविश्वास
  • चांगले संभाषण
  • शिक्षण क्षेत्राबद्दल सखोल ज्ञान
  • विवध अध्यापन पद्धती आणि तंत्र वापर

एक महत्वाकांक्षी विद्यार्थीनी एयरहोस्टेस होण्यासाठी मार्गदर्शन माघतो आहे. 

रिना: नमस्कार, शुभ दुपार

सल्लागार: मी तुमची कशाप्रकारे मदत करू शकते ?

रिना: मला विमानातील प्रवाशांची देखभाल करणारी सेविका व्हायचं आहे. परंतु एकदा नाकारली गेली आहे.

सल्लागार: कोणत्या स्तरावर तुम्ही नाकारल्या गेल्या आहे ?

रिना: मुलाखत, आता मला माझी निवड होण्यासाठी मला स्वतःला बनवायचे आहे.

सल्लागार: ठीक आहे. तुमची आमच्याकडून काय अपेक्षा आहे.

रिना: मला मुलाखत पास होण्यासाठी कोणता कोर्स करायचा आहे.त्यात मी गोंधळली आहे. तसेच मी व्यक्तिमत्व विकास क्लास आणि संवाद कौशल्य यात सुद्धा गोंधळलेली  आहे.

सल्लागार:तुम्हाला या कोर्सची गरज आहे असे का भाजते.

रिना:मला असे वाटते की, मला स्वतःला मांडण्याची कमतरता आहे. मी विश्वासू व्यक्ती आहे. परंतु  जेव्हा मी मुलाखत देते तेव्हा अस्थिर होते. म्हणून मला असे वाटते की हे आव्हान पूर्ण करण्यासाठी हे आव्हान पूर्ण करण्यासाठी हे कोर्स मदत करतील.

सल्लागार: माझ्या माहितीनुसार हि समस्या तुमच्या व्यक्तिमत्व नाही, परंतु तुम्ही अस्थिरतेमुळे तुम्ही तुमच्या व्यवसायासाठी तुम्हाला लोकांमध्ये विश्वास निर्माण करण्याची गरज आहे. आणि व्यक्तींना जीवनातल्या प्रत्येक पायरीत लोकांना हाताळता आले पाहिजे.

रिना: होय, तुम्ही बरोबर आहात, मी अस्थिर आहे.

सल्लागार: आता समजले कशाची गरज आहे ?

रिना: हे बरोबर आहे. याची किती फी आहे ? आणि कधीपासून मी सुरु करू ?

सल्लागार: आमच्याकडे मुलाखत कौशल्याचा कार्यक्रम आहे. हा कार्यक्रम फक्त त्याच लोकांसाठी त्याचं लक्ष मुलाखतीसाठी बसण्याचे आहे. दोन महिन्यात आम्ही तुमच्याकडून सर्व प्रकारच्या मौखिक मुलाखतांची तयारी करून घेतली जाते.

रिना: धन्यवाद, मी माझ्या पालकाशी ह्या संबंधीची चर्चा करून तुम्हाला कळवते.

सल्लागार: तुम्ही वेळेवर आला आहात आमची नवीन तुकडी ह्या महिन्याच्या अखेरीस सुरु होते आहे. इतर काही माहितीसाठी माहितीपत्रात मध्ये आहे.

तुमचा दिवस आनंदी जाओ…! 

प्रवेश घेतांना विद्यार्थ्याने चुकीचा फोटो जमा केला : 

          राम MBA ला ऑनलाईन प्रवेश स्वतः घेण्याची तयारी केली. अर्ज करण्याची शेवटची तारीख होती. त्याने घाई मध्ये प्रवेश अर्ज भरला. आणि तेच्या लक्षात आले त्याच्याकडून चुकीचा फोटो उपलोड झाला आहे. तो चिंतीत झाला आणि त्याने प्रवेशसाठी संबंधित माहिती जे पुरवतात त्या विभागाला त्याने फोन केला.

राम: नमस्कार, मी प्रवेश विभागातील एखाद्या व्यक्तीशी बोलू शकतो का ?

सल्लगार: नक्की, थोड्या वेळ थांबा.

सीमा: नमस्कार, प्रवेश विभागातून मी सीमा बोलते. मी कशाप्रकारे मदत करू शकते ?

राम: नमस्कार, सीमा मला एक समस्या आहे मला त्या बद्दल मदत पाहिजे.

सीमा: नक्की सर, पुढे सांगा.

राम:मी MBA अभ्यासक्रमाला पवेश घेतला. त्यासाठी मी प्रवेश भरला. जेव्हा, मी सदर(सबमिट) बटन दाबले. तेव्हा मला लक्षात आले.की, मी चुकीचा फोटो पाठवला (उपलोड) केला आहे. मी खूप चिंतीत आहे. कृपया मला मदत करा.

सीमा: ओह, या बद्दल काही दुखी होऊ नका. जर तुम्ही लोगिन असाल तर मला सांगू शकता का ?

राम: नाही.

सीमा: तुम्ही प्रवेश अर्ज ऑनलाईन लमा केला आहे.

राम: हो, माझा प्रवेश अर्ज यशस्वीपणे जमा झाला आहे. मी त्यासाठी लागणारी फी पण भरली आहे. खर्च मी खूप घाबरलो आहे. चुकीचा फोटो पाठवला(उपलोड) झाला आहे. त्याचा माझ्या प्रवेश अर्जावर काही परिणाम होवू शकतो का ? तो चुकीचा फोटो आहे.

सीमा: मी समजू शकते, कृपया चिंतीत होवू नका. मी विनंती करते की तुमचा आवेदन क्रमांक मला सांगा

राम: माझा आवेदन क्रमांक ३९०० आहे.

सीमा: ठीक आहे, मी तपासते.

मी तुमचे आवेदन बघितले. मी तुम्हाला विनंती करते. तुम्ही तांत्रिक विभागाला तुमच्या फोटोचा एक मेल(Mail) पाठवा. (जो बरोबर आहे तो) ते त्याप्रमाणे आवश्यक माहिती भरतील.

राम: हि माहिती मिळाली खूप चांगले झाले. तुम्ही तुमचा मेल (MAIL ID) द्या.

धन्यवाद, मला चांगले वाटते आहे.

सीमा: एक गोष्ट अजून, तुम्ही जेवढ्या लवकर मेल कराल तेवडे चांगले होईल.

राम: सल्ला दिल्याबद्दल धन्यवाद, हे मी लगेच करतो.

सीमा: माझे सौभाग्य, तुम्हाला शुभेच्छा…!

Topic: 4 Knowing about Travel and Tourism

प्रवास आणि पर्यटन

Roles of Travel and Tourism (प्रवास आणि पर्यटन क्षेत्रातील भूमिका):

  • कार्यालय कार्यकारी
  • व्यवस्थापक
  • Counter चा समन्वयक
  • टूर समुपदेशन कार्यकारी
  • हॉटेल आरक्षण
  • पर्यटक मार्गदर्शक
  • दस्तावाजीकरण कार्यकारी
  • तिकीट कार्यकारी

Responsibilities (जबाबदारी):

  • ग्राहकांच्या आणि पर्यटकांचे गरजा समजून घेणे.
  • पर्यटकांना मार्गदर्शन देणे.
  • पर्यटकांचे तिकीट बुक करणे व पैसे घेणे.
  • प्रवाशी आणि व्यवस्थापन यांच्यातील समन्वय साधणे.
  • अभ्यागत / ग्राहक सुविधा
  • ग्राहक / पर्यटक यांच्या हालचालीवर लक्ष ठेवणे.
  • टूर नियम आणि सुरक्षितता पालन

Skills needed for Travel and Tourism (प्रवास आणि पर्यटन क्षेत्रात भूमिका साठी आवश्यक कौशल्ये):

  • सहानभूती
  • आत्मविश्वास
  • चांगले संभाषण
  • मैत्रीपूर्ण आणि उपयुक्त स्वभाव
  • जगातील वेगवेगळ्या ठिकाणांचे ज्ञान
  • समस्या सोडवण्याची क्षमता
  • इमानदार आणि विश्वसनीय
  • काळजीपूर्वक पालन
  • परदेशालीत ज्ञान

प्रवाशांशी संबंधित प्रबंधकला येणाऱ्यांची समस्या शोधू:

शिकण्यासाठी प्रत्येक संधीचा फायदा घ्या.

प्रत्येक आणि निलेश केरला बद्दल खूप चांगल्याप्रकारे माहिती देतात. ते प्रत्येक वेळेला केरलाशी संबधित माहिती पाहिजे असते तेव्हा व्यवस्थापन कार्यालयातील महिला त्यांच्याकडे पाठवतात. ते संभाषण चांगल्याप्रकारे करतात. व्यवस्थापन विभाग केरला ला  कुटुंब असलेले टूर पाठवतात आणि या दोघांना त्यांच्या सोबत पाठवतात त्यांना हे दोघे प्रवासाचा पूर्ण फायदा करून देतात. एखाद्या ठिकाणाला देण्या पहिले हे दोघे त्या ठिकाणची फोटो दाखवत नाहीत.हि त्यांची योग्यता दाखवते.

केरला प्रवास विभाग चित्रपटाचे आयोजन करते आणि त्याचे सादरीकरण गावात करतात. ते तेंच्या पूर्ण संथेला निमंत्रित करतात. व्यवस्थापन विभाग प्रतिक व निलेश सोबत नवीन भारती केलेल्या कर्मचाऱ्यांना पाठवतात. प्रतिक उत्साह पूर्ण आहे आणि त्या शो ला जातो. पण निलेशच्या मताप्रमाणे केरला बद्दल खूप माहिती आहे.आणि तेच्या मनाप्रमाणे त्या कंटाळवाण्या शो ला परत जाणे म्हणजे वेळ वाया घालवणे. यामुळे तो त्या शो ला उशिरा जाण्यासाठी बहाणे(कारण) शोधत असतो. जेव्हा शो संपतो आणि भोजनाच्या वेळी पोहचतो.

एकदा काय झाले, काही दिवसापूर्वी त्या शो शी संबंधीत केरल्याच्या सभेला काही समस्या आल्या. आणि त्या समस्या सोडवण्यासाठी निलेशकडे आल्या. जे यात्रीगण होते त्यांना चांगल्याप्रकारे जागांबद्दल माहिती दिली. परंतु, सारखे हॉटेल आणि साभांच्या संबंधीची सुख सुविधांची माहिती देताना अडकला. प्रतिक काही अंतरावर हुबा होता. त्याने बघितले निलेश बोलताना थोडा अडकतो आहे. तेव्हा निलेशला संथेच्या अंतर्गत दूरध्वनीला फोन करून विचारले की मी तेच्याशी संबंधीत सांगण्यासाठी येऊ शकतो का ? इच्छा नसताना निलेश तयार झाला. त्याला त्या विचारांची चीड होती.

जी माहिती त्याच्यापेक्षा प्रतीकला जास्त माहिती होते. पण त्याला लक्षात आले. ही माहिती आपण वेळेवर नाही दिली तर आपल्या संथेचे मोठे नुकसान होऊ शकते.प्रतिक ने चर्चा करायला सुरवात केली. निलेश ऐकत होता की कुठल्या उठल्या गोष्टी सांगता येतात या नंतर या दोघांनी १ संघ बनवला आणि योजना व विकल्प ग्राहकांसाठी काम करायला सुरवात केली. त्या सभेमुळे मुख्य व्यवसाय आहे तो त्यांना मिळेल.

निलेश ने नंतर प्रतिकला विचारले ही माहिती कुठून मिळाली जी तू ग्राहकांना सांगितली. प्रतिक हसतपणे सांगितले त्याला हि माहिती मला दुसरी कुठून नाही तर तू केरलाबद्दल असलेल्या ज्या शो ला कंटाळवाणी समजत होता तिथून मिळाली. तो हसला आणि निलेश ला टोचून बोलला. या सोबत छान से जेवण होते की ज्याचा सर्वांनी आनंद घेतला आणि प्रतिक ने त्या सोबत त्या माहिती चांगल्याप्रकारे लक्षात ठेवण्यासठी चागला प्रयत्न केला होता.

निलेश हा स्वभावाने संवेदनशील मुलगा होता आणि त्याला काही मोठ करण्याचे स्वप्न होते. या प्रसंगामुळे त्याला ३ गोष्टी शिकायला मिळाल्या.

  • तुम्हाला तुम्व्ही ज्ञान प्रत्येकवेळी वाढवत ठेवायला पाहिजे.
  • आणि त्यासोबत तुमचा स्वतःचा अहंकार बाजूला ठेवून कंपनीमध्ये आवड घेणे आवश्यक असते (प्रतिक ने त्या सभेत चर्चा करताना सहभाग घेतला नसता तर कंपनीचा मोठा तोटा झाला असता.
  • प्रत्येक संधीचा तुम्ही शिकण्याची जास्त फायदा घ्या. आणि जास्त ज्ञान मिळवा. जरी ते तुम्हाला कंटाळवाणी वाटत असेल तरी. तुम्हाला ते प्रत्येक वेळी काही तरी देत असते.

अनिश्चिततेला तोंड :

दूरदर्शन आणि वर्तमानपत्र सिडनीमध्ये झालेल्या घेरबंदीची खबर देतात. विक्रांतच्या पत्नीने त्याला त्या बातमीमुळे उठवते. तिला माहीत होते की विक्रांत हा प्रवासाच्या योजनेबद्दल व्यस्त आहे जो ऑस्ट्रेलिया मध्ये होता तो या कारणामुळे काही लाकावाधीसाठी बंद झाला आहे. हा संघ दोन दिवसांपूर्वी सोडला होता आणि ऑस्ट्रेलियाच्या टूर ला आला होता. त्यांना त्याच  दिवशी सिडनी देखील बघायचे होते. विक्रांतने त्याची घड्याळ बघितली. ते सकाळचे भारतातले ७:०० म्हणजेच सिडनी मधील दुपारचे १२:०० वाजले होते. त्याने घाईत लगेच त्याचे संदेश आणि whatapp बघितले/ तपासले. त्यात संघ प्रमुख बद्दल काहीही संदेश नाही होता. चांगल्या किवा वाईट प्रकारची कसलीही दोघ प्रकारची बातमी याचा अर्थ चांगली बातमी म्हणजेच याच्याबद्दल काहीही अहवाल द्यायचा नाही होता, आणि वाईट बातमी म्हणजे तो संपूर्ण विभाग खुला होता. काहीही झाले नाही होते. आणि कुणाला संदेश पाठवणे शक्य नव्हते.

विक्रांतला चिंता वाटली. तो टूरच्या प्रमुखाला फोन करण्याचा प्रयत्न करत होता. तो प्रमुख त्याला फोनवर भेटत नाही होता. तेव्हा त्याने त्या संघाला हाताळण्याचे काम करणाऱ्या एजंटला फोन केला तेव्हा मिस्टर आर्नोल्डने त्याच्या फोन ला उत्तर दिले. त्याने सांगितले की पूर्ण संघ सुरक्षित आहे. विक्रांत ने सुटकेचा निश्वास टाकला. या नंतर आर्नोल्डने सांगितले की सिडनी आता घेरबंदी मध्ये आहे. सर्व सिडनीमधील रोड हे घेऱ्यात असल्यामुळे केंद्रीय भागातील सिडनी कुणालाही बघता येत नव्हते. आर्नोल्ड ने आणि संघ प्रमुखाने एक निर्णय घेतला की हा उपक्रम दोन दिवसासाठी पुढे करण्यात यावा सिडनीमध्ये. हा संघ सिडनीमधील द्राक्षाचे बगीचे बघण्यासाठी केंद्रीय सिडनीमध्ये गेला होता. परंतु त्या संघ प्रमुखापर्यंत कमजोर नेटवर्क असल्यामुळे पोहचता येत नव्हते.

विक्रांत ला एक दुसरी समस्या आता आली. त्यांनी सर्व प्रवाशांचे तिकीटचे पैसे चुकविले होते. आणि याचा अर्थ की सारे तिकीट वाया जाणार सिडनीमध्ये दुसर्यादिवशी साधारण होईल का नाही आणि प्रवाशांना सिडनी बघता येईल की नाही. आणि जर नाही तर, इतर दुसर्यादिवशी त्याचे नियोजन करता येणार नाही. जर त्या संघाला जावे लागले तर. त्याला आशा होती की तो संघ त्याला समजून घेईल आणि त्याबद्दल तक्रार करणार नाही. त्याला माहिती होते की प्रवाशांच्या घरचे लोक ऑफिसमध्ये फोन करायला सुरवात करतील की यांचे घरचे लोक सुरक्षित आहे की नाही. विक्रांत सर्व साधारण समूहासोबत ऑफिसमध्ये गेला. त्याने विक्री कार्यकारीला ऑफिसमध्ये लवकर येण्याचा संदेश पाठवला. त्याने लगेचच सर्वाना थोडक्यात सांगितले की, काय झाले आहे आणि त्यांच्या त्यांच्या भारतातील कुटुंबियांना फोन करून सांगण्यास सांगितले. की त्यांचे कुटुंबीय सिडनीमधील द्र्याक्षांच्या बगिच्यामध्ये सुरक्षित आहे. सारे कार्यकारी फोन करून प्रवाशांच्या कुटुंबियांना फोन करायला लागले. विक्रांतने बातमी बघण्यासाठी दूरदर्शन चालू ठेवला. तेथे तशी काही बातमी दिसत नव्हती. नंतर त्याने परत अर्नोल्डला फोन केला. त्याने विचारले की दुसर्यादिवशी काय होईल. अर्नोड उत्तर देण्याच्या अवस्थेत नव्हता. त्याने फक्त त्याचे हातवर केले. आणि सांगितले की, आपले बोट तिरपे ठेवा.

विक्रांतने परत विचारले की, आपण जे तिकिटाचे पैसे दिले त्याचे काय होईल. अर्नोल्डने परत काही उत्तर दिल्रे नाही. विक्रांतने तपासले की दुसर्यादिवशी त्या सर्व स्थळांना बघून विमानतळावर पोहचता येईल की नाही. पण ते शक्य नव्हते. कारण Flight सकाळीच होती. आता विक्रांतकडे काही करण्यासाठी खूप कमी वेळ होता. संघ प्रमुखाने फोन केला की तुम्ही किती दूरवरून वापस येत आहे. त्यांनी सांगितले प्रवाशांना की, वाईनयार्ड चा आनंद घ्या. परंतु आपण आता दुसरे काहीच करू शकत नाही. विक्रांतने त्या संघाच्या भावना समजून घेतल्या. परंतु, त्याला हे देखील माहित होते की या सर्व गोष्टीमध्ये काही करणे नियंत्रणाच्या बाहेर होते. टूरचा प्रमुख त्या भावनाच्या पलीकडे हि जाऊ शकत नाही होता.त्याने आता काहीही सांगताना नीट सांगायला पाहिजे होते.

विक्रांत या बद्दल अनुभवी होता. की संघ सदस्य कसे पुढे जाऊ शकतात. जर त्यांनी दोष दिला नाही की त्यांना सिडनी बघायला भेटले नाही. नंतर त्याने संघ प्रमुखाला सांगितले की एकटाच असेल तेव्हा फोनकर जेव्हा त्या संघ प्रमुखाने त्याला फोन केला तेव्हा सांगितले की, परिस्थिती खूपच नाजूक आहे. त्या प्रमुखाने सांगितले की त्यांनी परतताना बघितले की सिडनी मध्ये घेराबंदी कशाप्रकारे झाली होती. त्यांनी हे हि बघितले की पहारा किती जास्त होता. आणि किती भाग हे सार्वजनिक जाण्यासाठी बंद होते. विक्रांतने त्या संघ प्रमुखाला सर्व प्रसंगावर एक नोट त्यांच्याकडून शक्य होईल तशे बनवायला सांगितले. त्याने नंतर सांगितले की उद्या दोन गोष्टींची शक्यता आहे. त्यांनी एकतर सिडनी बघावे अथवा सिडनीचा एखादा भाग बघावा.

आर्नोल्ड या परिस्थितीवर अवलंबून होता. जी दुसर्यादिवशी येणार होती जी प्रतिक्रिया किवा निर्णय जे संघ प्रमुख घेणार होता. त्या बद्दल विक्रांतने त्याला एक नोट लिहायला सांगितली आणि त्याच्या सोबत त्यात सांगायला लावले की, ते तिकिटांचे पैसे परत भेटू शकत नाही. जे त्यांनी बस,  मार्गदर्शकासाठी दिले होते. ही अवस्था कुणाच्याही नियंत्रणाच्या बाहेरची होती. हे सर्व महत्त्वपूर्ण आहे प्रवाशांना सांगणे. आणि त्यावर सर्वांचे सही घेणे अवश्य आहे. की, अशा प्रसंग बाबत आहे आम्ही तुम्हाला हि माहिती दिली आणि त्या बद्दल जो निर्णय घेतला त्या बद्दल सहमत आहे. विक्रांत, संघ प्रमुख आणि आर्नोल्ड त्यांचे तोंडाला हात लावून झोपून गेले की या आशेने येणाऱ्या दिवसाला चांगला प्रसंग उगवेल.

Topic: 5 Understanding Hospitality as a Service Sector

सेवा क्षेत्रातील म्हणून आतिथ्य समजून घेणे

आतिथ्य सेवा क्षेत्रातील भूमिका :

  • टेलिफोन ऑपरेटर
  • कार्यालय पर्यवेक्षक
  • अतिथी संबंध कार्यकारी
  • लॉबी व्यवस्थापक
  • आरक्षण सहाय्यक
  • कार्यालयात अभ्यागतांची विचारपूस करून त्यांना संबंधित कार्यात मदत करणारी व्यक्ती

जबाबदारी :

  • अतिथी माहिती प्रदान.
  • आलेल्या फोन ला उत्तर देणे.
  • येणारे आणि जाणारे कॉल रेकॉर्ड ठेवणे.
  • अतिथी म्हणून तसेच कार्यालय कर्मचारी सुविधा
  • कार्यालय व्यवस्थापन बजेट तयार करणे.
  • व्यवस्थापन आणि कर्मचारी किंवा कर्मचारी दरम्यान समन्वय
  • पैसे हाताळणे.
  • पैसे प्राप्त
  • अतिथीनमस्कार.

आतिथ्यक्षेत्रातील भूमिका आवश्यक कौशल्ये :

  • चांगले संभाषण
  • उत्साह
  • संगणक ज्ञान
  • निर्णय
  • सूचना
  • सक्रिय ऐकणे
  • स्वयंप्रेरिक्ता

Bill to Company (कंपनी बिल):

कार्यकारी हा स्वागत कक्ष मध्ये त्याच्या मित्रासोबत बुकिंग चेक करण्यासाठी आला होता. त्यांच्या कंपनी द्वारे त्याचीबुकिंग करण्यात आली होती. स्वागत कक्ष अधिकारीने त्याचे बुकिंग कन्फर्म केले. आणि त्याच्या सोबत आलेल्यापाहुण्याला ओळखीचा पुरावा मागितला. आणि ज्या कंपनीद्वारे ते आले होते त्या कंपनीचे बिल मागितले.

स्वागत कक्षअधिकारीने CVGR लिस्ट मध्ये त्यांच्या कंपनीचे नाव तपासले आणि त्याचे राहण्याचे जेवणाचे बिल त्यांच्याकंपनीला पाठवले जाणार.तीन दिवसानंतर जेव्हा पाहुणे जाण्यासाठी निघाले त्यावेळे ते त्यांचे अतिथी बिल तपासण्यासाठी जमा केले.त्याचसोबत इस्त्रीचे आणि पेय बिल पाहुण्यांना वेगळे दिलेत. पाहुण्यांनी तो बिल भरायला नकार दिला आणि त्यांनाम्हटले कि कंपनी आमचे बिल भरणार. सहायक व्यवस्थापक ने नम्रपणे त्यांना सांगितले “फक्त राहण्याचे आणिजेवणाचे बिल कंपनी भरणार आहे.” पाहुणा म्हणतो, “ पण मी पेय बिल नाही भरणार कारण ते माझ्या जेवांचा भागआहे कृपया तुम्ही पेय आणि इस्त्रीचे बिल कंपनी पाठवून द्या. मी फक्त एकच ड्रेस इस्त्री केला आहे.

मला कंपनी सभेसाठी त्याची गरज होती. मी काही अतिरिक्त सुविधा मागितलीच नाही ज्यासाठी मला बिल भराव लागेल.” डेस्ककॅशिअर ने त्यांची परिस्थिती समजून घेतली. डेस्क कॅशिअर ने त्यांना थांबायला सांगितले आणि तो त्यांच्यावरिष्ठांकडे सल्ला घ्यायला गेला. स्वागत कक्ष अधिकारी हा त्या वेळी तिथे होता तो शांतपणे ते ऐकत होता. त्यानेपाहुण्याला साईड ला बोलवले. त्याला शांतपणे ऐकून घेतले आणि त्याची समस्या चांगल्याप्रकारे सोडवली.

Excellent Food Service (उत्कृष्ट अन्न सेवा):

जोशींचे कुटुंब नाशिकला नातेवाईकाच्या घरी दिवाळी साजरी करून घरी वापस जात होते. सणामध्ये त्यांनी केलेलीमज्जा मस्ती, फटाके फोडणे, जुन्या मित्रांची भेट हे सर्व आठवण त्यांनी कायमस्वरूपी त्यांच्या सेल फोन आणि कॅमेरामध्ये साठवून ठेवली. ते नाशिकमधून नाश्ता करून निघाले होते आणि ते जेवण करण्यासाठी रस्त्याच्या कडेलावाईनच्या दुकानाजवळच्या लोकप्रिय हॉटेल जवळ थांबले ते जेवण करण्यासाठी हॉटेल मध्ये पोहचले. आणिजेवणाची उत्सुकतेने वाट बघत होते. महामार्गावर वाह्तुकांची खुप गर्दी होती कारण सुट्टीत गावाला जाणारे परततहोते. त्यामुळे रस्ताच्या कडेला असणारे पेट्रोल पंपावर रांगा होत्या. ज्यावेळेस जोशींचा कुटुंब हॉटेल मध्ये पोहोचले.त्यांना तिथे खूप वेळपर्यंत वात बघावी लागली आणि त्यांची मुले खूप भुकेली होती.

त्यांनी असे ऐकले होते कि तिथलेअन्न खूप चांगले आहे पण सेवा हळू पुरविली जाते. त्यांना ही सेवा बंद करायला पाहिजे आणि त्याएवजी जलद अन्नपुरवठा केली पाहिजे. आणि त्यांनी ठरवलं कि आपण रेस्टरूम आणि वाईन च्या दुकानात जाण्या अगोदर इथे ऑर्डरकरून घेऊ या. वेटर चेहऱ्यावर स्मित हास्य ठेवून त्यांच्या टेबलाजवळ आला. त्याने पाणी दिले आणि मेनुकार्डपुरविले. पाण्याचे ग्लास खूप चमकत होते आणि पाणी पण शुद्ध होते. त्याने त्यांना नम्रपणे विचारले “ तुम्हाला कायऑर्डर करायचे आहे आणि त्याने सल्ला दिला की, तुम्ही जे ऑर्डर केल आहे ते ४ लोकांसाठी खूप होणार तुम्ही एकप्लेट लासूनिपालक आणि चपाती कमी करा आवश्यक असल्यास पुन्हा मागवू शकता.

त्यांच्या कुटुंबांनी वेटर लाविनंती केली कि तुम्ही लवकरात लवकर आणा. आम्ही २० मिनिट तुमची वाट बघू. शौचालय खूप स्वच्छ, सुसज्जआणि कार्यक्षम होते. जे अश्या छोट्या ठिकाणासाठी आश्चर्यचकित गोष्ट होती. वाईन विक्रेतेला माहिती होते कित्याची वाईन चांगली आहे आणि खरेदीदारास योग्य बाटल्या घेण्यास मार्गदर्शन मिळतो. तो बिलिंग आणि बाटल्यापॅकिंग करण्यात निपुण होता. हे सर्व बघून ते परत त्यांच्या टेबला जवळ आले. वेटरने अगदी २०मिनिटात त्यांचे ऑर्डर आणलेत. त्यांचा कुटुंब वेटरच्या कामाचे वेग बघून आश्चर्यचकित झाले. वेटरनेप्रथम मुलांना वाढले त्यानंतर मोठ्यांना वाढले. अन्न खूप ताजे होते आणि गरमागरम होते. लासूनिपालक खूप स्वादिष्ट होते.

चपाती नरम होती आणि सोबतच दाल तडका पण वेगळ्या कटोरीतदिले होते. वेटर त्यांच्या आवश्यकते साठी जवळ उभा होता. त्याने त्यांना न विचारता सलाद वाढलेआणि चपातीची प्लेट त्यांच्यासमोर ठेवली. त्यांना हाथ धुण्यासाठी पुरेसे उबदार पाणी दिले. त्यानंतरलवकरात लवकर त्यांच्यासमोर बिल ठेवण्यात आले. त्यांचा वेळ वाया घालविला नाही. हे सर्व बघूनजोशींना खूप आनंद झाला. “ आपण पुन्हा इथे येऊ या” जोशी मुलांना म्हणाले. खर तर हावाहनचालकांसाठी सर्वात स्वस्त आणि उत्तम हॉटेल आहे.

Topic : 6 Logistic and Supply Chain Management

गृह आणि पुरवठा साखळी व्यवस्थापन 

आदरातिथ्य क्षेत्रातील आवश्यक कौशल्य :

  • चांगले संभाषण
  • उत्साह
  • संगणक ज्ञान
  • निर्णय
  • सुचना
  • सक्रिय ऐ कणे
  • पूर्ण सक्रिय
  • आदरतिथ्य क्षेत्रातील कही परिस्थिति पाहुया
  • कंपनी बिल
  • एका कार्यकारी त्याच्या मित्रासोबत एक होटेलमध्ये प्रवेश केला. टे डेस्क पुढे होते.
  • त्याचे आरक्षण कंपनीच्या वतीने करण्यात आली.

जबाबदारी :

  • Delivery साठीचे वेळापत्रक स्वीकारणे.
  • पेमेंट व्हाऊचर सह्या घेणे.
  • ट्रॅकिंग सिस्टीमद्वारे कार्यालयी हालचालींवर देखरेख ठेवणे.
  • वाहन चालकांना इंधनकार्डजरी करणे.
  • ड्रायव्हर्स करिता नवीन ड्यूटी रोस्टर विकसित करणे.
  • सगळ्या वाहनांचे मेंटेनन्स वेळापत्रक बनविणे.
  • रेडीओ संप्रेशणाद्वारे अहवालाची प्रगती देणे.
  • वाहनांच्या खराब भागांची फिटिंग करणे.
  • दुरुस्ती आणि वाहन चाचणी यांचे वेळापत्रक बनविणे .
  • याद्या हाताळणे.
  • वाहनांचे वितरण करणे.

वाहतुक पुरवठा साखळी व्यवस्थापनासाठी आवश्यक कौशल्य :

  • वेळेचे व्यवस्थापन
  • निर्णय घेणे
  • अडचण सोडवण्याची क्षमता
  • संगणक ज्ञान
  • व्यवस्थापकीय लोक
  • विशलेषणात्मक कौशल्य
  • चांगले मौखिक आणि लेखी संभाषण
  • व्यावसायिक जागरुकता

Topic 7: An overview of Banking Sector

बँकिंग क्षेत्राचा आढावा

बँकिंग क्षेत्राचा आढावा :

  • जबाबदाऱ्या
  • रक्कम घेणे आणि हस्तांतरित करणे.
  • परकीय चलन हाताळणे
  • धनादेश देणे
  • ग्राहक समस्या हाताळणे
  • बँक उत्पादनाची विक्री, लोन, Mutual Funds, सोन्याची नाणी इ.
  • नवीन कागदपत्रे तपासणे, कर्ज व इलेक्ट्रॉनिक पेमेंट, कागदपत्रे तपासणे
  • ग्राहकांची अपेक्षा, आवश्यकता समजून घेणे
  • देयक प्रक्रिया

बँकिंग क्षेत्रासाठी आवश्यक कौशल्य :

  • संगणक ज्ञान
  • सांख्यिकीय क्षमता
  • विश्लेषणात्मक कौशल्य
  • चांगले मौखिक/ तोंडी आणि लेखी संभाषण
  • व्यावसायिक जागृतता
  • अडचण सोडविण्याची क्षमता
  • जागतिक दृष्टीकोन
  • बँकिंग आणि वित्तीय सेवा

गृह कर्जासंदर्भात चौकशी :

  • जाहिरात आणि त्याच्या ग्राहकांना विमा उत्पादने आणि सेवा विक्री मदत.
  • कंपनी/ व्यवसायासोबतच वैयक्तिक धवन घेवाण.
  • त्याचे/तिचे वर्तमान आन भविष्यकालीन ग्राहकांसोबत चांगले ताळमेळ
  • बाजाराची सर्वसाधारण जागरुकता
  • ब्रँडचा विमा विस्तार
  • विमा कागदपत्र तपासणी
  • ग्राहक किंवा अपेक्षा आवश्यक समजून घेणे.
  • भरणा /देयक प्रक्रिया
  • ग्राहकांचे प्रश्न/ अडचण सोडविणे.

विमा क्षेत्रासाठी आवश्यक कौशल्य :

  • चांगले तोंडी/मौखिक आणि लेखी संभाषण
  • बाजाराविषयी सामान्य जागरुकता

बँकांचे बाह्यस्रोत आणि वित्तीय सेवा  :

  • श्री. बिकाश (ब), एका बीपीओ सोबत काम करतात.
  • श्रीमती अनिता(अ), प्रशासकीय सेवा विद्यार्थी आहे. त्यांना बँकिंग आणि वित्तीय सेवा आउटसोर्सिंग बद्दल प्राथमिक माहीती प्राप्त करून घेऊ इच्छित आहे.
  • तिचे बिकास सोबतचे संवाद

अ: सु-प्रभात सर! कृपया मला बँकिंग स्त्रोतांच्या  आउटसोर्सिंगच्या गरजेविषयी माहिती सांगा.

ब: मला आनंद वाटतो की तुम्ही शिकू इच्छिता आजच्या स्पर्धात्मक आणि नियामक वातावरणामध्ये, बँकिंग आणि वित्तीय सेवा(BFS)

ब: बँकांनी आपले ऑपरेशनल खर्च कमी करणे आवश्यक आहे. तर त्यांच्या क्षमता वाढविण्यासाठी नाविन्यपूर्ण बदल करणे आवश्यक आहे.

हि परिस्थिती कायम ठेवण्यासाठी आपल्या सध्यस्थितीतील ग्राहकांच्या क्षमता आणि निष्ठा सुधारणे महत्वाचे आहे.

अ: त्यांच्याजवळ असलेल्या सेवा योग्य आहेत का?

ब: हो! ते देखील आपल्या ग्राहकांना जास्तीत जास्त आराम व उच्च सेवा देऊ शकतात.  त्यासाठी त्यांना नवनवे तंत्रज्ञान जवळ करणे आवश्यक आहे.

अ: कंपन्या कशाप्रकारे हे व्यवस्थापन करतात?

ब: बँकिंग आणि वित्तीय सेवांच्या पलीकडे एक नवीन संच आहे :

  • ग्राहक बँकिंग
  • व्यावसायिक बँक आणि
  • भांडवली बाजार

अ: कोर/मुख्य व्यवसायाच्या अंतर्गत काय काय येते?

ब: कंपन्यांसह मुख्य व्यवसाय कामाचे व्यवस्थापन:

सत्यता, व्यवहाराची प्रक्रिया, ग्राहक सेवा, जमा, जोखीम व्यवस्थापन आणि

विश्लेषण,विविध सेवा पुरविणाऱ्या Enterprise.

Offerings :

अ: ओके, कृपया मला सांगा कि, यामध्ये काय येते?

  1. ग्राहक बँक
  2. व्यावसायिक बँक आणि
  3. भांडवली बाजार

ब: प्रामुख्याने ग्राहक बँकिग सेवांमध्ये खालील बाबींचा समावेश होतो.

  • किरकोळ सेवा
  • कार्ड सेवा
  • ग्राहक कर्ज सेवा

ब:  व्यावसायिक बँक सेवांमध्ये खालील बाबींचा समावेश होतो.

व्यापार वित्तीय सेवा

भरणा आणि रोख व्यवस्थापन

व्यावसायिक कर्ज सेवा

ब: आणि भांडवली बाजार सेवांमध्ये खालील बाबींचा समावेश होतो.

गुंतवणूक बँकिंग सेवा/ सुविधा

मालमत्ता व्यवस्थापन

सुरक्षितता & निधी सेवा/सुविधा

किरकोळ दलाली आणि संपत्ती व्यवस्थापन

अ: ठीक आहे, मी प्रयत्न करतो आणि मला यावर जास्त शिकावं/अभ्यास करावा लागेल. सर, ग्राहकांना या आउटसोर्सिंग मुळे फायदा होतो का?

फायदे :

ब: ते सिद्ध करायला पाहिजे जसे:

स्वयं प्रक्रियेसोबत खर्चाची कार्यवाही पूर्ण झाल्यास प्रचंड कपात करता येते.

प्रत्येक देवाणघेवाणीची सरासरी किमत कमी.

ब: हे देखील ठरते:

उप-प्रक्रिया ओलांडून उत्पादनात प्रचंड सुधारणा.

नियम व ऑडीट करण्यासाठी एकूण अनुपालन/मान्यता.

आणि प्लॅटफॉर्म माध्यमातून कार्यक्षमतेच्या सुधारणेत परिवर्तन करणे.

अ: मी निश्चिंत आहे! खूप महान! तुम्ही मला समजवण्यास मदत केल्याबद्दल खूप खूप धन्यवाद.

ब: ऑल द बेस्ट!

घर/गृह कर्जासाठी चौकशी :

पार्श्वभूमी :

श्री. राकेश, गृह कर्ज घेऊ इच्छित आहे. ते त्यांच्या जवळच्या एका बँकेत जातात आणि तेथील शाखा पद्धती आणि कार्यकारींशी बोलतात.

राकेश : हेल्लो! मी गृह कर्ज संदर्भात चौकशी करू इच्छित आहे.

कार्यकारी : कृपया बसा! आपले शुभ नाव काय आहे?

राकेश : मी राकेश आहे.

कार्यकारी : आपण एक नवीन मालमत्ता खरेदी करण्याशी योजना करत आहात का?

राकेश : होय.

कार्यकारी : सर! मला काही तपशील आवश्यक आहे जसे, आवश्यक कर्जाची रक्कम आणि

आपला व्यवसाय.

राकेश : मी एका बहुराष्ट्रीय (मल्टीनॅशनल) कंपनी सोबत काम करतो. आणि मला ८० लाख रु.

कर्जाची गरज आहे.

परंतु मला संपूर्ण कर्जाविषयी माहिती जाणून घेऊ शकता येणार नाही याची मला खात्री आहे.

मी फक्त काही गोष्टी जाणून घेऊ इच्छित आहे.

कार्यकारी : तुम्हाला काय जाणून घ्याचे आहे?

राकेश : मला यासाठी काय काय कागदपत्रे आवश्यक आहे याबाबत माहिती करून घ्यायचे आहे

आणि कर्ज मंजूर होण्यासाठी किती वेळ लागतो?

कार्यकारी : ठीक आहे, कर्जाचा पूर्ण भरलेला अर्ज, ३ पासपोर्ट आकाराचे फोटो, ओळखीचा

पुरावा, पत्त्याचा पुरावा, उत्पन्नाचे प्रमाणपत्र आणि हमीदार यांची संपूर्ण माहिती

आवश्यक राहील.

तुम्हाला यादी देण्यात येईल.

कार्यकारी : कर्ज मंजुर प्रक्रिया करण्यासाठी तुम्ही सदर केलेली माहिती आणि कागदपत्रे यावर

अवलंबून असते, साधारण २-८ दिवस लागतात.

राकेश : कर्जाच्या टर्ममध्ये व्याज दर वाढले किंवा कमी झाले तर काय होईल?

कार्यकारी : कायम (फिक्स) आणि लवचिक व्याज असे दोन्ही कर्ज तुम्हाला पुरवू शकतो, आपल्याला कोणते पाहिजे यावर अवलंबून आहे, अटी बदलतील.

 

 

Logistic and supply chain management

 Sheroz Shakil Gharatkar

 

Situation no.1

Customer: – I want one face wash of Himalaya?

Executive: – 1) Yes sir which one face wash you want of Himalaya?

2) Sir we have three types of Face washes of Himalaya Oil control, fairness & Neem which one you want?

3) Sir can you tell me which one face wash you want small size, medium or bigger?

4) Sorry sir we are not selling such type of face washes?

 Customer: – I want small size face whose cost is 50rupees.

Oh god I have no sufficient cash? What can I do now?

Executive: – 1) Sir if you haven’t sufficient cash so you should use yours debit card but if you used yours debit card so you have to purchase minimum 100rupees cost product. Because machine is not accepted cash less than 100 rupees.

2) Sir if you don’t have sufficient cash so you should purchase it later.

3) Ok fine sir if you haven’t sufficient cash so I note yours remaining cash in our diary you get it later.

Ans: – sir we have different types of face wash of Himalaya. Such as oil control, fairness, Neem. We have also their three sizes are available small medium & bigger which you want?

Situation no.2

Customer: – I purchase one mobile phone from yours shop now it’s create some major problems so what can I do now?

Executive: – 1) Sir we are not responsible for this problem you should contact service center of yours mobile.

2) Sir we can’t do anything about yours this problem you should get visit to service center they will help you.

3) Sir we are really extremely sorry for this. But we can’t help you about this problem. I give you address of service centre of yours mobile. You may go there they will solve your problem. If yours phone is in warranty period so you may show them yours original bill & give its one photocopy to them. By this process you have not requires for give any type of payment. They will repair your phone without taking any charge.

Ans: – Sir we are really extremely sorry for this. But we can’t help you about this problem. I give you address of service centre of yours mobile. You may go there they will solve your problem. If yours phone is in warranty period so you may show them yours original bill & give its one photocopy to them. By this process you have not requires for give any type of payment. They will repair your phone without taking any charge.

Situation no.3 

Customer: – I am getting married & I want to purchase one wedding dress for me. Will you tell me which one will looking good for me?

Executive 1) Sorry Sir we haven’t kept any wedding dress of groom in our shop.

2) Sure sir we suggest you. But we have only suit available in our shop so tell me you want it or not.

3) Yes sir our shop is wedding clothes special we have different types of costumes are available. you may go with our sales boy he will show you all designs of wedding dress  then you should decide which you want or not.

4) Its our pleasure sir if we provide you good service. Sir we have sherwanis, suit, Jodhpur, dhoti kurta & much more designs for you. Come with us we will show you that are all designs. If you don’t like any design from them so we also have dress material of suit sherwanis & Jodhpur. You just select from any one we take yours measurement then you get ready yours wedding dress when you want

Ans: – Sorry Sir we haven’t kept any wedding dress of groom in our shop.

Situation no.4

Customer: – At last month I purchase one cooler from yours shop but within 20 days its automatically stop his working tells me what can I do now?

Executive: 1) sir if that cooler damage because of yours personal mistake so we can’t do anything for you.

2) Sir if yours cooler is in warranty period so we will repair it without any cost otherwise you have to pay some charges.

3) We are sorry for this inconvenience sir. Sir if yours cooler is in warranty period so our service boy will come to your home and he will repair it without taking any charge. If then also that cooler is not repair so we will send it to the company may be they get you a new piece.

Ans: – We are sorry for this inconvenience sir. Sir if yours cooler is in warranty period so our service boy will come to your home and he will repair it without taking any charge. If then also that cooler is not repair so we will send it to the company may be they get you a new piece.

Situation no.5

Customer:-I have taken admission this year in your university. I have pay admission fees I have completed all procedure for admission but now my admission is not conformed so please tell me what can I do?

Executive: – 1. Dear Student please gives me your online admission form. I will check your admission status.

  1. Which study center you have taken admission and for which course.
  2. Dear student now work is process please wait a few days.
  3. Dear student please check university website reject list if your name show there then send your eligible document and DD name of financier officer to university.

Ans: – Dear Student please gives me your online admission form. I will check your admission status.

 

 

Trading and Retail – Case Study

(व्यापार आणि किरकोळ- प्रकरण अभ्यास)

गांगोडे चंद्रकला 

 

  • भारतातील किरकोळ विक्री म्हणजे काय? व त्याचे प्रकार किती व कोणते ?

उत्तर :-     किरकोळ विक्री म्हणजे :-

ग्राहकांना मुभलक प्रमाणात लागत त्या वस्तू ज्या ठिकाणी मिळतात अशा ठिकाणाला किवा जागेस किरकोळ विक्री किवा किरकोळ विक्रीचे ठिकाण म्हटले जाते .

किरकोळ विक्री म्हणजे ग्राहकांना लागत त्या वस्तू उदा .किराणा ,कपडे ,जीवनाश्यक वस्तू जेथे  ग्राहका खरेदी करतात या प्रक्रियेस किरकोळ म्हणतात भारतामध्ये एकत्र संघटीत आणि असंघटीत  विक्री याबद्दल भरपूर माहिती मिळते .

किरकोळ  विक्रीचे  प्रकार तीन आहेत ते पुढील प्रमाणे

  • आसपासचे किरकोळ दुकान :–

मोठे मोठे सुपर मार्केट यांच्या येण्या आगोदर आपल्याला लागत त्या वस्तू सर्व वस्तू स्थानिक किराणा दुकान किंवा जवळील किरकोळ दुकाने येथील केल्या जात होत्या .या किराणा व किरकोळ दुकानामध्ये सामान्य  आपल्याला लागत त्या वस्तू दैनंदिन जीवनात वस्तू ,अन्न,मिळत होत्या .आजही भारतीय अर्थव्यवस्थेत स्थानिक दुकाने हे मुख्य आहेत .ग्रामीण भागाच्या तुलनेत शहरी भागांमध्ये सर्वत्र हे दुकाने उपलब्ध नाहीत .

  • ऑनलाईन किंवा किरकोळ विक्री:-

भारतामध्ये  हल्ली काळात हा डिजिटल चा काळ म्हणून मानले जाते त्यामुळे अनेक लोक इंटरनेट .स्मार्ट फोन चा वापर करून वस्तू खरेदी करतात  किंवा मागवतात यालाच ऑनलाईन विक्री व खरेदी म्हणतत.रेल्वे तिकीट .मुव्ही तिकीट ,विमा ) अशा अनेक सुविधाचा फायदा ऑनलाईनमुळे घरबसल्या घेवू शकतो किवा खरेदी करू शकतो .

  • थेट किरकोळ :-

या किरकोळ  विक्रीमध्ये ग्राहक हा दुकानात न जाता अनेक वस्तू खरेदी करू शकतो.

आपल्या घरी येत असलेले वर्तमानपत्रात किंवा टीव्ही यामध्ये अनेक कंपन्या आपल्या उत्पादनाची जाहिरात हि करत असतात .त्यामध्ये त्याचे वर्णन किंवा माहिती पुस्तिका दिलेली असते असे बघून किवा वाचून ग्राहकांना मनोरंजन वाटते .व ग्राहक त्याकडे आकर्षित होवून ती वस्तू खरेदी करतात .पण अनेक घटनांमध्ये या प्रक्रियेत ग्राहक फसला पण जाऊ शकतो .त्यामुळे आपणा मागवलेली वस्तू तीच आहे का नाही हि खात्री करूनच पैसे द्यावे .

२) भारतातील किरकोळ विक्रेत्याचे प्रकार किती  व कोणते ?

उत्तर –भारतातील किरकोळ विक्रेत्याचे प्रकार तीन आहे ते पुढीलप्रमाणे

  • शारीरिक उपस्थिती
  • मालकी
  • विक्रीचा माल
  • शारीरिक उपस्थिती-

या प्रकारामध्ये किरकोळ विक्रेते हे स्वत: उपस्थित राहून विक्री करत असतात .याचे दोन प्रकार आहे

  • स्टोअर किरकोळ विक्रेता
  • नॉन- स्टोअर किरकोळ विक्रेता:-

१)स्टोअर किरकोळ विक्रेता-जसे प्रत्येक ग्राहकांची आवड निवड वेगवेगळी असते.त्यांची आवडी निवडी लक्षात घेवून जो दुकानदार स्वत:आपल्या दुकानात उपस्थित राहून त्यांच्या गरजा पुरवतो त्याला स्टोअर किरकोळ विक्रते म्हणतात.जसे घरबांधण्यासाठी विट,वाळू आणि उत्कृष्ट दर्जाचे सिमेंट लागते.त्याच प्रमाणे किरकोळ विक्री करताना ग्राहकांना सेवा व उत्कृष्ट दर्जाच्या वस्तू देणे आवश्यक आहे .

२) नॉन –स्टोअर किरकोळ विक्रेता:-या प्रकारचे विक्रेते हे ई विक्री करत असतात.त्यांचे मह्त्त्वाचे म्हणजे इ्ंटरनेट द्वारे त्यांची विक्री चालत असते .त्यामध्ये ते आपल्या वस्तूची यादी ,माहिती हि ई-मेल किंवा फोन करून माहिती देतात .यामध्ये ग्राहकांना वस्तू कशी आहे याचा अनुभव प्रत्यक्ष बघितल्या शिवाय किंवा हाताळल्या शिवाय सांगु शकत नाही .

२) मालकी :-

किरकोळ विक्रेत्याच्या मालकीच्या आधारावर दोन प्रकार पडतात

१) सिंगल स्टोअर किंवा स्वतंत्र मालक

२) सामुदायिक किरकोळ साखळी

१) सिंगल स्टोअर,किंवा स्वतंत्र मालक:- भारतातमध्ये भरपूर विक्रेते हे सिंगल स्टोअर म्हणजे स्वमालकीचे दुकानदार आहेत. हा व्यवसाय हा लहान स्वरूपाचा व्यवसाय आहे .

२) सामुदायिक  किरकोळ साखळी –या विक्रेत्याम्ध्ये मालक हा एकच असतो .पण त्याचे दुकाने शहरामध्ये ,गांवामध्ये वेगवेळ्या ठिकाणी मोठया प्रमाणावर त्याचे जाळे किंवा साखळी पसरलेली असते.(उदा रिलायन्स,बिगबाजार,)भारतात अनेक ठिकाणी ग्रांहकानाच्या गरजा लक्षात घेवून तेथील मध्यवर्ती ठिकाण बघून अनेक संस्था ह्या सुरु आहेत.जसे काही रिलायन्स हे शहराच्या मध्यवर्ती ठिकाणी अनेक वस्तू मिळण्याचे मोठे स्टोअर आहे.

३) विक्रीचा माल –यामध्ये खालील पाच प्रकारचे विभाग पडतात .

१) कपडे

२)अन्न आणि किराणामाल

३) ग्राहकोपयोगी वस्तू

४) अन्न व पेय

५) सुटे समान

३) ग्राहकांच्या समस्या सोडवण्यासाठीची प्रक्रिया स्पष्ट करा .?

उत्तर :- ग्राहकांच्या समस्या किंवा तक्रार सोडवण्यासाठी ग्राहकांची काय आडचण आहे.याचा आतिशय बारकाईने आभ्यास केला पाहिजे. त्यांची आवडी निवडी लक्षात घेतली पाहिजे.आणि यावर येणाऱ्या तक्ररी सोडविल्या पाहिजे.त्या तक्ररी सोडवण्यासाठी चार महत्त्वाचे मुद्दे पडतात.

  • ग्राहकांच्या समस्या ओळखणे :-

यामध्ये ग्राहक हा ओळखता आला पाहिजे .म्हणजे ग्राहकांचा स्वभाव कसा आहे. त्याच प्रमाणे त्याचे स्वागत करून त्याच्या बरोबर मनमोकळेपणाने संवाद केला पाहिजे .व त्याची काही तक्रार नाही ना तक्रार असली तर ती जाणून त्यावर योग्य उपाय योजना करावी.

  • डेटा किंवा माहिती संकलित करून विश्लेषण करणे :-

यामध्ये ग्राहकांची माहिती संकलित करून विश्लेषण केले पाहिजे. ग्राहक का नाराज आहे हे लक्षात घेऊन त्यावर वेगवेगळे उपाय सुचवून ग्राहक परत जात आहे त्याला थाबवले पाहिजे.त्यासाठी ग्राहकांची प्रतिक्रिया लक्षात घेणे गरजेचे आहे.व संकलित करून ठेवणे आवश्यक आहे .

  • समस्याचे मूल्यमापन करून त्यावर निर्णय घेणे :-

एखादी चूक हि दुकानदाराकडून किंवा विक्रेत्या कडून घडली तर ती चूक ग्राहकसमोर मान्य करून माफी मागणे गरजेचे आहे.

आणि ग्राहकांची होणारी गौरसोय हि ओळखून यावर वेगवेगळे पर्याय सुचवले पाहिजे.

  • निर्णय घेवू देणे :-

ग्राहक हा आनंदी करण्यासाठी आपण ग्राहकांना निर्णय घेण्यास मुभा दिली पाहिजे.आपले जर

कपडयाचे दुकान असेल तर आपण ग्राहकांना कपडे बदली करून देणे आवश्यक आहे .नाहीतर

अनेक समस्या निर्माण होतात .आणि याचा परिणाम दुकानाच्या विक्रीवर होतो.

४) ई – कॉमर्स म्हणजे काय आणि ई – कॉमर्स फायदे किती ?

उत्तर   ई – कॉमर्स म्हणजे इंटरनेट व्दारे केली जाणारी वस्तूची खरेदी व विक्री होय .सध्याच्या  काळात स्मार्टफोन ,मोबाईल,यामुळे इंटरनेटचा व्याप वाढला आहे .व त्याची लोकप्रियता लोकांमध्ये दिसून येत आहे.त्यामुळे इंटरनेट व्यापाराला मोठया प्रमाणावर चालना मिळत आहे .यामध्ये खूप प्रक्रिया केल्या जातात.ऑनलाईन वस्तू खरेदी करणे ,विमा काढणे ,विविध आयटी कंपन्यामध्ये डेटा देवाणा घेवाण करणे अशा खूप ठिकाणी वेगवेगळ्या प्रकारे ऑनलाईन कामे ई – कॉमर्स व्दारे होतात.ई –कॉमर्सचा मोठा वापर हा वेबसाईटवर असणाऱ्या गोष्टीचा होत असतो.जसे –एखादा लेख,किंवा एखादी वस्तू जी इ –पेमेंट केल्यावरच आपल्याला बघता येते.

ई – कॉमर्सचे फायदे सहा आहे ते पुढीलप्रमाणे:-

  • दरकपात
  • कपात यादी
  • विश्वास
  • वितरण खर्च व जतन
  • वस्तूचे मह्त्त्वाचे नाव
  • बाझार विस्तार

5) किरकोळ विक्रेत्याला किरकोळ आव्हाने हाताळण्यासाठी कोणते गुण असणे आवश्यक आहे ?

उत्तर ) किरकोळ विक्रेत्याला दररोजच्या व्यवहारात किवा विक्री करतांना अनेक अडचणीना सामोरे जावे लागते .म्हणुन किरकोळ विक्रेत्याला त्या आव्हानांवर मात करण्यासाठी पुढील गुण असणे आवश्यक असते.

किरकोळ आव्हाने:-

  • वृत्ती
  • आत्मविश्वास
  • कार्य नीतिविषयक
  • वेळ व्यवस्थापन कौशल्य
  • समस्या सोडवण्याचे कौशल्य
  • लवचिक / जुळवून घेणारा
  • दबाव हाताळण्यासाठी क्षमता

१)वृत्ती :-

किरकोळ विक्रेत्याला येणाऱ्या अडचणी सोडविण्यासाठी त्याने ती अडचण शोधण्यास  लक्ष केंद्रित करून ती सामस्या सोडवली पाहिजे . किंवा सोडण्याची वृत्ती आपल्यामध्ये पाहिजे. आपली वृत्ती हि व्यवहारी, नम्र व सहकाऱ्यांशी प्रामाणिक असली पाहिजे कि येणारी समस्या एकटा किंवा सहकारी मिळून सोडवली पाहिजे.

 

२)  आत्मविश्वास :-

किरकोळ विक्री करत असतांना ग्राहकांबरोबर आत्मविश्वासाने बोलले पाहिजेत्यांना हव्या त्या वस्तूंची माहिती पूर्ण पणे दिली पाहिजे. त्यामुळे ग्राहक हा नि संकोच आपली आवड सांगतो व त्याला खरेदी करायला काही अडचण येत आहे. विक्रेत्याचा आत्मविश्वास हा नेहमी उंचावलेला असला पाहिजे.

  • कार्य नीती विषयक:-

आपली वृत्ती आणि आत्मविश्वास या दोन गोष्टी कार्य करत असतांना अतिशय आवश्यक आहे. आपण जे कार्य करत आहे.ते  आपण अतिशय एक निष्ठेने केले पाहिजे

यावरून आपली नीती समजून येते. कामाच्या ठिकाणी तत्वे आणि नियम हे काही आपण स्वत :ला

लावून घेतले पाहिजे .कामामध्ये रिकामा किवा वाय्फर वेळ घालवला नाही पाहिजे.फक्त काम एकनिष्ठेने काम केले पाहिजे.

  • वेळ व्यवस्थापण कौशल्य :-

आपण कुटलेही काम करत असताना ते कमीतकमी वेळेत कसे करता येईल याचे नियोजन केले पाहिजे.अनेकदा कमी कमी कामे हे अतिशय किचकट असतात ते वारंवार येत असतील तर त्याचे नियोजन केले पाहिजे. आपण आपले कार्य कसे व्यवस्तीत करू शकतो यावर आपण वेळेचे नियोजन केले पाहिजे.

  • समस्या सोडवण्याचे कौशल्य:-

व्यवहारात किंवा किरकोळ विक्री करत असताना अनेक समस्यांना तोंड द्यावा लागतो. त्या समस्या सोडविण्याचे कौशल्य आपल्यामध्ये असणे आवश्यक आहे. व ती समस्या पुन्हा घडू नये यावर उपाययोजना केली पाहिजे.

  • लवचिक जुळवून घेणारा:-

आपण ज्या ठिकाणी कार्य करत आहे.त्या ठिकाणी असलेले सहकारी यांच्याशी आपण जुळवून एकत्र काम केले पहिजे त्यामुळे आपल्या कामामध्ये लवचिकता निर्माण होते. कुटलेही काम आप ,स्वखुशीने आवडीने केले पाहिजे.

  • दबाव हातळण्याची क्षमता:-

किरकोळ विक्री करत असताना अनेक वेळा काही वस्तूमुळे ग्राहक अतिशय दबाव देत असतात हा दबाव हाताळून योग्य ग्राहकसेवा देण्याचे कौशल्य आपल्यामध्ये असले पाहिजे. ग्राहकांच्या अनेक प्रश्नांचे उत्तर हे कुटलाही दबाव न बाळगता नम्रपणे हाताळले पाहीजे. दबाव आला तरी तो ग्राहकांना समजून देता ग्राहक सेवा दिली पाहिजे. किरकोळ विक्रेत्यावर अनेक दबाव येतात त्याची कारणे.

  • ग्राहक उध्दट आहे तेव्हा
  • ग्राहक रागात आहे तेव्हा
  • ग्राहक संदिग्ध किंवा नाराज आहे तेव्हा

 

 

प्रदर्शनातून विक्रीच्या संकल्पना

ज्ञानेश्वर यादव

स्वप्ना आपल्या टीमला बैठकीसाठी संपर्क करते.

स्वप्ना : शुभ दुपार सर्वांना, हा सुनील आहे आपल्या डिस्पले विभागामधून. जसं कि आपण उद्यापासून आपला दिवाळी सेल चालू करत आहोत, आपल्याला सर्व कपाट, विक्रीच्या वस्तू व्यवस्थित करून घ्याव्या लागतील. सुनील या सर्व पद्धतीचे नियोजन करेल आणि आपल्याला आपली कपाटे आणि विक्रीच्या वस्तू कशा मांडायच्या आहेत याविषयी मार्गदर्शन करेल.

सुनील : मागच्या वर्षीचा आपला दिवाळी सेल खूप छान झाला होता. पण आपल्याला यावेळी मोठे टार्गेट आहे. मला खात्री आहे कि आपण मागच्या वर्षी पेक्षा यावर्षी नक्कीच चांगले करू. आपल्याकडे विक्रीच्या वस्तूंची नवीन रेंज आलेली आहे आणि आपल्याला हे ग्राहकांच्या निदर्शनास आणून द्यायचे आहे जरी ते नुसते चक्कर मारून गेले तरी.

सुनील : ह्या अशा काही गोष्टी आहेत ज्या मला कराव्या असे वाटते आणि ते करण्यासाठी मला तुमची मदत लागेल जेणेकरून कि त्यानुसार आपल्याला सर्व काही व्यवस्थित लावता येईल. हा आपला पुढचा विक्री भाग आहे. येथे आपण ३ राउंडर्स मागच्या बाजूला आणि २ A फ्रेम मध्यभागी ठरविलेल्या विक्री भागात लावूयात.

रेगी : होय नक्कीच. या T फ्रेम्स कोठे मांडाव्यात?

सुनील : मी ते सांगणारच होतो. आपल्याला पुतळे अशा प्रकारे ठेवावे लागतील कि प्रवेश करायच्या भागातून ते दिसतील. आपण T फ्रेम्स एका बाजूला ठेवूत, ४ वाटरफाल कपाटे भिंतीला लागून आणि ३ वे कपाटे पुढच्या बाजूला ठेवूयात.

आकाश : आपण बरोबर करत आहोत का? आपण वाटरफाल कपाटे येथे ठेवूयात का?

सुनील : हो. ते एकदम योग्य राहील. तुझे हे पूर्ण झाल्यानंतर कृपया राउंडर्स आणि फिरत्या कपाटांवर ठेवायच्या वस्तू घेऊन ये.

स्वप्ना : प्रत्येक कपाटावर विक्रीचा तपशील हवा. काही वस्तूंवर कमी करण्यात आलेली किंमत दिसली पाहिजे.

अनु : आपल्याला कसे कळेल कि नेहमीच्या विक्रीच्या वस्तू कोणत्या आणि कोणत्या वस्तू आपण कमी दरात उपलब्ध करून दिल्यात.

स्वप्ना : नेहमीच्या विक्रीच्या वस्तूंवर आपल्याला लाल खूप करायची आहे आणि कमी दारात उपलब्ध करून देण्यात आलेल्या वस्तूंवर आपल्याला निळी खुण करायची आहे.

अनु : मी ते करून घेईन. आपण वस्तू ब्रँड आणि विक्रेत्यानुसार वेगवेगळ्या कराव्यात का?स्वप्ना : चांगला प्रश्न आहे. नक्कीच, आपण विक्रेत्यानुसार वस्तू वेगवेगळ्या करू आणि प्रत्येक रांगेत आणि कापतात त्यांना बरोबर महत्व देऊ. आपल्या स्वतःचे ब्रँड प्रत्येक ठिकाणी उठून दिसायला पाहिजे. सुनील : जे मी पाहतोय त्यावरून मी आनंदी आहे. मला असे वाटते आपण योग्य मार्गावर आहोत. स्वप्ना : हो खरच. हे खूप छान दिसतंय. आपण लवकरच व्यापाराला तयार होऊ.

किरकोळ विक्रीतील कामे आणि जबाबदाऱ्या

किरकोळ विक्री प्रतिनिधीची कामे आणि जबाबदाऱ्या

परिस्थिती क्र. १

दीपा:मी आपल्याला मदत करू का?

ग्राहक: तुम्ही मला सांगू शकता का कि टूथब्रश, टूथपेस्ट, दाढी करण्याची क्रीम आणि डीओ मला कोठे मिळेल?

दीपा: नक्कीच! तुम्ही ७ नंबरच्या भागात गेलात कि तुम्हाला हव्या असलेल्या सर्व वस्तू तुम्हाला तेथे ‘टॉयलेट्रीज’ सेक्शन मध्ये मिळतील. खरतर,मी तुमच्यासोबत येते. मी तुम्हाला हवे असलेले ब्राण्ड लगेच मिळावे म्हणून तुमची मदत करते.

परिस्थिती क्र.२

ग्राहक: मी फुटबॉल खेळताना वापरण्याचे बूट शोधत आहे.तुम्ही……….

किरकोळ विक्री प्रतिनिधी: अच्छा नक्कीच! आपण पुढे जाऊयात जेथे आमचे फुटबॉल खेळताना वापरण्याचे बूट ठेवले आहेत. आमच्याकडे त्यात खूप छान प्रकार आहेत.

ग्राहक: ते माझ्या ८ वर्षाच्या मुलासाठी पाहिजे आहे. तो ८ नंबरचा बूट वापरतो.

ग्राहक: स्टडविषयी आपण काय सुचवता?

किरकोळ विक्री प्रतिनिधी: सर, प्लास्टिकचे स्टड लवचिक नसतात पण बिना गवताच्या पृष्टभागांवर वापरण्यासाठी ते एकदम योग्य आहेत. रबर स्टड गवती पृष्टभागांवर वापरण्यासाठी योग्य आहेत आणि ते खूप लवचिक असतात. ते जर बिना गवताच्या पृष्टभागांवर वापरले तर खूप लवकर फाटू शकतात. दोन्ही तुम्हाला रु. ६०० ते ८०० च्या आत मिळून जातील. काढून ठेवण्याचे स्टड हे व्यावसायिक खेळाडू वापरतात आणि ते कसल्याही पृष्टभागांवर वापरता येतात. ते रु. २००० ते ३००० च्या दरात उपलब्ध आहेत. आपण कोणते जरी घेतले तरी काहीच हरकत नाही कारण आम्ही जे ब्राण्ड ठेवतो ते सर्व सुरक्षित आहेत.

ग्राहक: होय खरच! मला फुटबॉल खेळताना वापरण्याचे बुटांच्याविषयी इतक सार माहिती न्हवत. आणि हो मी सुरक्षेच्या दृष्टीने काळजी करत होते कारण ते इतके स्थिर दिसत नाहीत. माहितीकरिता धन्यवाद. मला वाटते प्लास्टिक स्टड योग्य राहतील.

किरकोळ विक्री प्रतिनिधी: मी तुम्हाला ८ नंबरचा बूट शोधून देते. जर तो त्याला व्यवस्थित बसला नाही तर आम्ही तो तुम्हाला त्याला योग्य बसेल अशा बुटाने बदलून देऊ आधी घेऊन गेलेला बूट बाहेर न वापरता आणून परत आणून द्यावा लागेल.

ग्राहक: छान!

वेगवेगळ्या परिस्थितीतील ग्राहक सेवा

  • प्रत्येक जण चुका करतो, तुम्हीसुद्धा:

आदर्श जगात, कोणीही चुका करणार नाही आणि प्रत्येकजण आनंदात असेल.

पण खरतर, हे आदर्श जग नाही. खरतर, किरकोळ विक्री क्षेत्रातील बऱ्याच गोष्टी या काही समजावर आधारित आहेत, पण वातावरण हे नेहमीच विनाखात्रीचे असते. हे शक्य आहे कि तुम्ही चुका कराल.

  • प्रामाणिकपणा हा तुमच्यावरचा विश्वास प्रतीत करतो:

जेव्हा तुम्ही कबुल करता कि तुम्ही चूक केली आहे, तेव्हा अडचण स्वीकारण्याची तुमची इच्छा आहे असे दिसून येते. बहुधा आपल्याला, बचावप्रधान भांडणे ऐकायला मिळतात जेव्हा चुका होतात. जेव्हा तुम्ही काहीतरी चूक करता ज्यामुळे ग्राहकाचे नुकसान होते, तेव्हा खात्री करा कि ग्राहकाचे झालेले नुकसान भरून काढण्यासाठी तुमच्याकडे काही उपयायोजना आहे. बऱ्याच परिस्थितीत, सजग राहणे आणि खात्री करणे कि अशी चूक पुन्हा होणार नाही हेच आपली चूक प्रामाणिकपणे कबुल करण्यापेक्षा खरे निराकरण आहे.

  • खंबीर भूमिका आणि आक्रमक भूमिका यातील फरक जाणून घ्या:

खंबीर भूमिका हि बहुधा आक्रमक भूमिकेच्या स्वरुपात समजली जाते. खाली दिलेली उदाहरणे विचारात घ्या, ग्राहक फाटलेली जीन्स घेऊन येतो आणि म्हणतो कि त्याने जेव्हा ती कडून पहिली तेव्हा ती फाटलेली होती. तो तुम्हाला त्याचे पैसे परत करायला सांगतो. भरपूर चर्चा केल्यानंतर आणि स्पष्टीकरण दिल्यानंतरही ग्राहक आपल्या पैसे परत करण्याच्या भूमिकेवर ठाम आहे. अशा परिस्थितीत, तुम्ही तुमच्या पर्यवेक्षकाला बोलावता आणि तो ग्राहकाला तुम्ही सांगितलेल्या गोष्टी परत सांगतो कारण कुठल्याही परिस्थितीत तुम्ही वापरलेली वस्तू परत घेऊ शकत नाही.

केस स्टडी:

परिस्थिती:

ग्राहक: मला माहित नाही तुमचे नियम काय सांगतात!!! मला माझे पैसे परत पाहिजेत नाहीतर मी खात्री करेन कि तुमचा धंदा कायमचा बंद होईल. तुम्ही मला मूर्ख बनवू शकत नाही. तुम्ही अशा प्रकारे माझे पैसे चोरू शकत नाही. जोपर्यंत तुम्ही मला माझे पैसे परत देत नाहीत तोपर्यंत मी येथून हलणार नाही. तुम्ही मला माझे पैसे परत द्या नाहीतर ……………………………………….

प्रतिसाद क्र. १:

विक्री सहकारी: तुम्ही मला घाबरवण्याचा प्रयत्न करत आहात का? पहिल्यांदा तुम्ही वस्तू परत करण्याचे नियम न वाचण्याची चूक केली आणि आता तुम्ही मला घाबरवण्याचा प्रयत्न करताय. मी तुम्हाला दाखवतो कोण कुणाला कायमच बंद करतो ते.

प्रतिसाद क्र. २:

विक्री सहकारी: मी समजू शकतो कि तुम्ही अस्वस्थ आहात. परंतु मी सर्वकाही केलंय जेणेकरून कि तुम्हाला समजेल कि आम्ही आपली वापरलेली जीन्स परत का घेऊ शकत नाही ते. जर तुम्हाला येथे दिवसभर वाट पाहायची असेल तर ते तुमच्यावर आहे, पण माफ करा मी तुमचे पैसे परत करू शकत नाही.

 

                   व्यवस्थापन प्रणाली समजून घेणे (UNDERSTANDING MIS)

Minakshi Thakre, Yasmin Kazi

    अरुण  नावाचा एक मुलगा होता त्याने MIS  कंपनी मध्ये तो नवीन जॉईन झाला होता . पण त्याला MIS बद्दल काहीच  माहिती नव्हती. एके दिवशी तो त्याचा  सिनिअर प्रकाश यांना भेटला .आणि MIS  बद्दल चर्चा करत होता. अरुन नी त्याचा सिनिअर (  प्रकाश )यांना सांगितलं कि मला MIS  बद्दल काहीच माहीती नाही . मग प्रकाश यांनी अरुण ला विचारले कि तुला काय माहिती नाही . अरुण नी सांगितलं कि माझ्या मते MIS  म्हणजे व्यवस्थापन प्रणाली (MIS) कॉम्पुटर सिस्टिम एक प्रकारची माहिती देते आणि मानजमेंट ला सॅप्पोर्ट करते.  ते सिनिअर सांगतात (प्रकाश)  जे तू म्हणतो आहे ते बरोबर आहे. मानजमेंट इन्फॉर्मशन  साठी जरुरी आहे. त्याचा सिनिअर (प्रकाश) नि म्हटले कि तुला माहित आहे का कि संघटनेचा प्रमुख भाग डेटा  कलेक्शन (Collection) ,प्रॉसेसिंग (Processing) , डोकमेंटिंग (Documenting) , आणि कोम्मुणिकेटिंग (Communicating) हे लोकांचे वेगवेगळे  ग्रुप आहे. लोंकाचे जे प्रोम्ब्लेम क्रियेट होतात ते दूर करण्यासाठी MIS   चा महत्वाचा रोल असतो. अरुण म्हणतो ठीक आहे पण अजून कशासाठी MIS  चा वापर (use)) होतो. त्याचा सिनिअर (प्रकाश) मानजमेंट चे सर्व काम जसे कि प्लांनिंग (Planning) , ओर्गानिझिंग(Organizing) , स्टॅफींग (Staffing) , डिरेक्टइंग (Directing) , कोऑर्डिनटिंग (Co-ordinating) आणि कंट्रोलिंग (Controlling) या सर्व कामासाठीत पण MIS  चा मुख्य रोल आहे. अजूनही जसे कि हाताळणी करणे अगोदरच्या ज्या बाबी आहे त्यांना निर्देशित करणे जलद व्यवहार करणे आणि मल्टीडायमेन्शनल (Multidimensional) जलद शोध आणि भरपाई ,वस्तुमान संचय अशा प्रकारे त्यांचा सिनिअर (प्रकाश) यांनी अरुण ला MIS  ची सर्व माहित मिस म्हणजे ते कशासाठी महत्वाचे असते हे  सर्व समजवून सांगितले.

                 माहितीचे प्रकार  (Types Of Information)

माहितीचे विविध प्रकार आहे.

१)क्रिया माहिती(Action Information):-कृती समावेश माहिती

२)नॉन  क्रिया माहिती(Non-Action Information:-परिस्थतीत  केवळ स्थिती संवाद माहिती

३)आवर्ती माहिती(Recurring Information):- माहिती व्युत्पन्न नियमित अंतराने

४)नॉन आवर्ती माहिती(Non-Recurring Information):-एक तर एकदा व्युत्पन्न माहिती

५)अंतर्गत माहिती(Internal Information):-अंतर्गत स्रोत माध्यमातून व्युत्पन्न माहिती

६)बाहेरून माहिती(External Information):-सरकारद्वारे व्युत्पन्न माहिती उद्योद सर्वेक्षण                अहवाल

७)ज्ञान माहिती(Knowledge Information) :- माहिती निर्णय आधारित माहिती आधारित ज्ञान तयार करण्यासाठी वापरता येते .

८)नियोजन माहिती(Planning Information):-विशिष्ट मानके,नियम,आणि वैशिष्ट्ये कोणत्याही गतिविधी नियोजन वापरले जाते.

९)नियंत्रण माहिती(Control Information):- एक अभिप्राय माध्यमातून क्रिया स्तिती अहवाल

हे सर्व माहितीचे विविध प्रकार आहेत. 

                                             

Data Management and Analysis.

जागृती पाटील, स्वप्नाली काकडे, प्रतिभा माने

 

  • Information System.

What is the Internal Information?

The Information generated throught  internal source. A complex information system covering different stages of implementation of products – advertising space on different advertising vehicles. The system replaced partial software solutions supporting individual activities with one complex solution interfacing with other existing information systems. It is operated on a central level at an application server using a web browser.

  • What is the External Information?

The information generated throught Government  reports, industry surveys etc. An information system or component of an information system that is outside of the authorization boundary established by the organization and for which the organization typically has no direct control over the application of required security controls or the assessment of security control effectiveness.

Example-

  • I have a box.
  • The box is 3′ wide, 3′ deep, and 6′ high.
  • The box is very heavy.
  • The box has a door on the front of it.
  • When I open the box it has food in it.
  • It is colder inside the box than it is outside.
  • You usually find the box in the kitchen.
  • There is a smaller compartment inside the box with ice in it.
  • When you open the door the light comes on.
  • When you move this box you usually find lots of dirt underneath it.
  • Junk has a real habit of collecting on top of this box.

1)         What is it?

A refrigerator. You knew that, right? At some point in the sequence you connected with the pattern and understood it was a description of a refrigerator. From that point on each statement only added confirmation to your understanding.

If you lived in a society that had never seen a refrigerator you might still be scratching your head as to what the sequence of statements referred to.

Also, realize that I could have provided you with the above statements in any order and still at some point the pattern would have connected. When the pattern connected the sequence of statements represented knowledge to you. To me all the statements convey nothing as they are simply 100% confirmation of what I already knew as I knew what I was describing even before I started.

  • Understanding MIS.
  • What is the MIS?

An organized approach to the study of the information needs of an organization’s management at every level in making operational, tactical, and strategic decisions. Its objective is to design and implement procedures, processes, and routines that provide suitably detailed reports in an accurate, consistent, and timely manner.

In a management information system, modern, computerized systems continuously gather relevant data, both from inside and outside an organization. This data is then processed, integrated, and stored in a centralized database (or data warehouse) where it is constantly updated and made available to all who have the authority to access it, in a form that suits their purpose.

Ravi, a newly joined trainee had heard of MIS but did not know much about it.

One day when he was discussing with his senior, Mr. Ajay, he come to know many things.

  • Ravi :- I don’t know much about MIS Sir.
  • Ajay :- What it is that you know about it?
  • Ravi :- I think it is Management Information System; a Computer based system that provides information support to Management.
  • Ajay:- Yes! Why, according to you, Management need such information?
  • Ravi :- For Decision making?
  • Ajay :- Yes! You know that a major portion of organization’s time goes in data collection, processing, documenting and communicating it to the various groups of people. Most of the times, the times, the information is people oriented and human errors are possible in handling the information. Hence, MIS plays a great role.
  • Ravi :- Okay, what are other function where MIS is useful?
  • Ajay :- In all the function of Management; That is Planning, Staffing, Directing, Coordinating and Controlling; MIS has an important role to play. The system has an important role to play. The system has to take care of lot of points such as: Planning, Organizing, Staffing, Directing, Controlling.
  • Ajay :- Handling of Voluminous data confirmation of the validity of data transaction Complex processing and multidimensional analysis Quick search and retrieval Mass Storage

Meeting the dynamic and ever changing needs of the stakeholders

  • Ravi :- Now I understood the scope of MIS. Thank you sir..
  • Ajay :- You are welcome!
  • Summary

Management Information System; a Computer based system that provides information support to management.

MIS has an important role in Planning, Organizing, Staffing, Directing, Coordinating and Controlling management activities.

  • Objectives of MIS
  • Data Capturing : MIS capture data from various internal and external sources of organization. Data capturing may be manual or through computer terminals.
  • Processing of Data : The captured data is processed to convert into required information. Processing of data is done by such activities as calculating, sorting, classifying, and summarizing.
  • Storage of Information : MIS stores the processed or unprocessed data for future use. If any information is not immediately required, it is saved as an organization record, for later.
  • Retrieval of Information : MIS retrieves information from its stores as and when required by various users.
  • Dissemination of Information : Information, which is a finished product of MIS, is disseminated to the users in the organization. It is periodic or online through computer terminal.
  • Characteristics of MIS
  • Need Based : MIS design should be as per the information needs of managers at different levels.
  • Exception Based : MIS should be developed on the exception based also, which means that in an abnormal situation, there should be immediate reporting about the exceptional situation to the decision – makers at the required level.
  • Future Oriented : MIS should not merely provide past of historical information; rather it should provide information, on the basis of future projections on the actions to be initiated.
  • Long Term Planning : MIS is developed over relatively long periods. A heavy element of planning should be involved.
  • Central database : In the MIS there should be common data base for whole system.
  • MIS for a Business Organization
  • Support the Business Process : Treats inputs as a request from the customer and outputs as services to customer. Supports current operations and use the system to influence further way of working.
  • Support Operation of a Business Organization : MIS supports operations of a business organization by giving timely information, maintenance and enhancement which provides flexibility in the operation of an organizations.
  • To Support Decision Making : MIS supports the decision making by employee in their daily operations. MIS also supports managers in decision making to meet the goals and objectives of the organization. Different mathematical models and IT tools are used for the purpose evolving strategies to meet competitive needs.
  • Strategies for an Organization : Today each business is running in a competitive market. MIS supports the organization to evolve appropriate strategies for the business to assented in a competitive environment.
  • Airline Industry Question &
  • What is Airline

An airline is a company that provides air transport services for traveling passengers and freight. Airlines utilize aircraft to supply these services and may form partnerships or alliances with other airlines for code share agreements. Generally, airline companies are recognized with an air operating certificate or license issued by a governmental aviation body . Airlines vary in size, from small domestic airlines to full-service international airlines. Airline services can be categorized as being intercontinental, domestic, regional, or international, and may be operated as scheduled services or charters. The largest airline currently is American Airlines Group.

Pune RC Image 1.PNG

  • What is  Aviation ?

Aviation is the practical aspect or art of aeronautics, being the design, development, production, operation and use of aircraft, especially heavier than air aircraft. The word aviation was coined by French writer and former naval officer Gabriel La Landelle in 1863, from the verb avier (synonymous flying), itself derived from the Latin word avis.

  • What is the aviation industry?

The aviation industry involves all aspects of aviation, including airlines and training centers, vendors and regulatory authorities. January 1, 1914, marks the date of the first commercial airline flight, which was piloted by Tony JannusThe aviation industry works to transport people and products all throughout the world. This industry provides more than 57 million jobs throughout the world, and its economic activity amounts to $2.2 trillion annually. Air travel grows by about 7 percent every year for both leisure and business purposes. The biggest aviation market in the world is the United States, which holds 33 percent of scheduled revenue passenger miles.

  • MIS For  Airline  Industry

Aviation  Industry  Information  System

Any airline industry would expect a distinctive service by keeping safety, security and     availability of  the planes as a top priority.

Therefore  MIS plays important role to manage these aspects.

  • This will help them to make decision of new purchases or replacement, maintenance of
  • Planning and control of the operation.
  • Healthcare
  • What is Health Care ?

The act of taking preventative or necessary medical procedures to improve a person’s well-being. This may be done with surgery, the administering of medicine, or other alterations in a person’s lifestyle. These services are typically offered through a health care system made up of hospitals and physicians.

  • What is Healthcare Industry

Comprises of providers of diagnostic, preventive, remedial, and therapeutic services such as doctors, nurses, hospitals and other private, public, and voluntary organizations. It also includes medical equipment and pharmaceutical manufacturers and health insurance firms.

  • Types of Healthcare Industry
  • Casual and cautious: are not engaged in their own health, have no immediate need to consume healthcare services and are cost conscious. They make up 34 percent of the U.S. healthcare consumer
  • Content and compliant: comprise 22 percent of the U.S. healthcare population and they are happy with their physicians, hospital and insurance plans. They tend to comply with and follow care plans
  • Online and onboard: this 17 percent of the healthcare population are keen to learn about health online. They are happy with their healthcare but looking for alternatives and for new technologies
  • Sick and savvy: because of their conditions, they consume significant healthcare products and services. They also communicate and partner with their physicians to make treatment decisions. They comprise 14 percent of the U.S. healthcare population
  • Out and about: these independent 9 percent of the U.S. healthcare consumers believe in looking for alternative healthcare options and prefer to customize the services they wish to consume
  • Shop and save: are 4 percent of the U.S. healthcare consumer group and actively look to save money. They are also willing to switch product and services for better value.
  • What is health care industry functions

The healthcare industry (also called the medical industry or health economy) is an aggregation and integration of sectors within the economic system that provides goods and services to treat patients with curative, preventive, rehabilitative, and palliative care. It includes the generation and commercialization of goods and services lending themselves to maintaining and re-establishing health .The modern healthcare industry is divided into many sectors and depends on interdisciplinary teams of trained professionals and Para professionals to meet health needs of individuals and populations.

  • Health system

A health system, also sometimes referred to as health care system or as healthcare system, is the organization of people, institutions, and resources that deliver health care services to meet the health needs of target populations.

There is a wide variety of health systems around the world, with as many histories and organizational structures as there are nations. Implicitly, nations must design and develop health systems in accordance with their needs and resources, although common elements in virtually all health systems are primary healthcare and public health  measures. In some countries, health system planning is distributed among market participants. In others, there is a concerted effort among governments, trade unions, charities, religious organizations, or other coordinated bodies to deliver planned health care services targeted to the populations they serve. However, health care planning has been described as often evolutionary rather than revolutionary.

 

 

 

 

Communication: Processes and Workflows

 Balasaheb Ghoderao

  What is Workflow?

Ans:- The concept of workflow is not new. The University of Pennsylvania’s Wharton School of Business. Interest in workflow and office automation began to wane in the early 1990s until the book Reengineering the Corporation reignited interest in workflow and business processes. The reengineering trend of the 1990s gave us several books and methodologies for process analysis – unfortunately the technologies such as CASE and their ilk were immature and required significant manual intervention, exposing projects and executive stakeholders to significant levels of risk. Even worse, other “workflow products” were thinly disguised efforts to sell hardware such as scanners, printers, and other peripherals. Clearly the term “workflow” was being abused to take advantage of confusion in the market

So what is workflow? Workflow is fundamentally about the organization of work. It is a set of activities that coordinate people and / or software. Communicating this organization to humans and automated processes is the value-add that workflow provides to our solutions. Workflows are fractal. This means a workflow may consist of other workflows (each of which may consist of aggregated services). The workflow model encourages reuse and agility, leading to more flexible business processes.

***

How would you describe your relationship with team members and other colleagues?

Ans: – The describe of good working relationships with your colleagues are as

follows.

  • It helps to develop your working practices to understand the points of view of

your colleagues and to understand why they do things a certain way.

  • It spreads good practice throughout an organization.
  • It improves your networking skills, which are vital for career development.
  • You are able to improve your decision making by having a wider access to

information about all aspects of your PR campaign.

  • Informed decision making for your strategic plans
  • Cooperative solutions to an organization’s goals
  • Increased organizational effectiveness
  • Improved corporate reputation
  • Avoidance of negative press.

***

Business communication is the sharing of information between people within and outside the organization that is performed for the commercial benefit of the organization. It can also be defined as relaying of information within a business by its people.

Balasaheb G Image 1.PNG

His main components of communication process are as follows:

  1. Context: – Communication is affected by the context in which it takes place. This context may be physical, social, chronological or cultural. Every communication proceeds with context. The sender chooses the message to communicate within a context.
  2. Sender / Encoder: – Sender / Encoder is a person who sends the message. A sender makes use of symbols (words or graphic or visual aids) to convey the message and produce the required response. For instance – a training manager conducting training for new batch of employees. Sender may be an individual or a group or an organization. The views, background, approach, skills, competencies, and knowledge of the sender have a great impact on the message. The verbal and non verbal symbols chosen are essential in ascertaining interpretation of the message by the recipient in the same terms as intended by the sender.
  3. Message: – Message is a key idea that the sender wants to communicate. It is a sign that elicits the response of recipient. Communication process begins with deciding about the message to be conveyed. It must be ensured that the main objective of the message is clear.
  4. Medium: – Medium is a means used to exchange / transmit the message. The sender must choose an appropriate medium for transmitting the message else the message might not be conveyed to the desired recipients. The choice of appropriate medium of communication is essential for making the message effective and correctly interpreted by the recipient. This choice of communication medium varies depending upon the features of communication. For instance – Written medium is chosen when a message has to be conveyed to a small group of people, while an oral medium is chosen when spontaneous feedback is required from the recipient as misunderstandings are cleared then and there.
  5. Recipient / Decoder: – Recipient / Decoder is a person for whom the message is intended / aimed / targeted. The degree to which the decoder understands the message is dependent upon various factors such as knowledge of recipient, their responsiveness to the message, and the reliance of encoder on decoder.
  1. Feedback: –Feedback is the main component of communication process as it permits the sender to analyze the efficacy of the message. It helps the sender in confirming the correct interpretation of message by the decoder. Feedback may be verbal (through words) or non-verbal (in form of smiles, sighs, etc.). It may take written form also in form of memos, reports, etc.

CUSTOMER CENTRICITY

Case Study, CUSTOMER CENTRICITY

 Nisar Salar Shaikh

Subject: Customer Centricity

1.1.1 How to deliver better products—with the help of your customers.

Situation :- In an interview with Nisar, shaikh Mohsin, Yahoo’s new chief revenue officer, says improving its products for its customers is a priority.“I’d like to focus on our customers and try to be as customer-centric as we can,” she says. “Customers, for my organization, are advertisers and agencies. [My first priority is] to instill an approach that we can really try to listen to what the advertiser needs and deliver great ad products and great experiences for them so that they’re able to make great connections with Yahoo’s consumers.” Sheru says analytics is a critical piece of this approach, as she aims to use “80 percent data and 20 percent gut” when making business decisions. Yahoo is in the midst of a turnaround, but some of its recent announcements show that listening to customers is already having an impact. The company recently announced a slew of new innovative features for advertisers, giving its customers more visibility into ad view ability and ad fraud.

1.2.1 How customer Enable agility through experimentation and partnerships.

Situation: – Trip Advisor is a tech company that has won countless awards over the last nine years for its unique approach to hospitality, tourism and travel. A three-year winner of the “people’s voice” Webby Award, Trip Advisor routinely improves, iterates and innovates its product to meet the needs of customers, reviewers and business partners.

In mid-October, Trip Advisor announced a new partnership with leading reservation-technology company Booking.com which provides a much wider range of accommodations for their customers through Trip advisor’s Instant Booking platform. Investors are optimistic about Trip Advisor’s future, in no small part because of customer-centric innovations like Instant Booking.

1.3.1. How to enhance Embrace transparency.

Situation: – On a smaller scale (for now!), the online clothing retailer Mohsin is revolutionizing the way India shoppers purchase wardrobe staples. By offering “radical transparency” to their customers, the company is opening up its doors—and the doors of the factories and partners that work for them—to give customers an inside look at how their products are created and priced. In addition to this customer-centric approach to pricing and communication, the company is piloting Ever lane now, a same-day delivery program in markets like Maharashtra and Madhya Pradesh City. Yet again, their customers get to hold the reins and direct the business into a model that suits them perfectly. The result for Ever lane has been great. It has experienced dramatic growth, progressing rapidly from 200,000 customers in 2015 to more than one million in 2016.

1.4.1 How to Amaya starts to clean up its image…with the help of its customers. 

Situation: – Amaya is also in the middle of a turnaround—and listening to customer feedback has been key to some early wins. The company is responding to changing customer tastes by serving only chicken that isn’t raised with antibiotics. The fast-food chain also announced that it is offering milk from cows not treated with an artificial growth hormone. On the international side, the Golden Arches announced that it will be expanding its all-day breakfast menu to the Gold Coast—a move that was informed by customer feedback.“We are always listening and taking on feedback from our customers, and all-day breakfast was one that people are always asking of us,” says vishal Loll back, chief marketing officer of the company.

1.5.1 How Narendra its focus to customer love.

Situation: – Microsoft CEO Satya Nadella wants to change the culture at his company. He said that, as part of the company’s new corporate mission, Microsoft is focusing less on things like revenue and profit. Instead, Nadella wants to focus on “leading indicators of success” such as customer love.

“Nadella thinks that Microsoft needs to focus less on profit for profit’s sake, and more on building stuff that people love,” reports Business Insider’s Matt Weinberger. “If people love Microsoft products, the rest will fall into place.”

 

BUSINESS COMMUNICATION MARKETING & PROMOTION

प्रिया झळके, राहुल मोहुर्ले 

  • Why is it important to communicate well learning objective
  • संप्रेशनाचे महत्व वाढविण्यासाठी चांगले समजुन घेणे तुमि स्वत: आणि इतर लोकांनी समजुन घेणे परिचयाचे ठरते .
  • संप्रेषण कौशल्य समस्या सोडविण्यासाठी नविन गोष्टी शिकन्यास तुमचे करियर वाढविन्यास कसे मदत करते स्पष्ट करा .
  • संप्रेषण ही तुमच्या यशाची किल्ली आहे .

एक नागरिक म्हणून तुमच्या कामाच्या ठिकाणातिल संवाद साधन्यासाठी आपल्या अनुभवाचे क्षमता उपयोगाची पड़ते अणि आपला अनुभव हा एक प्रभावी शिक्षक असू शकतो पण मजकुर अणि सबंधित व्यवसाय सवांद अर्थात आपण आपल्या अनुभवाची संपत्ती अपूर्ण करून  संपूर्ण आयुष्य ओलांडत असताना व्यावसाहिक वक्ते बनतो .

संप्रेषण हे आपल्या विचारांचा प्रभाव स्वतावर व इतरावर पडत असतो .

आपण सगळेच मूलभूत संप्रेषण करतो समजुन सांगण्याची एक प्रक्रिया म्हणून संप्रेषणची व्याख्या करू शकतो, तुम्हाला जे सांगायचे आहे कसे सांगायचे आहे ते लेखी अथवा तोंडी स्वरूपात ते तुम्ही शेअर करू शकता.

  • COMMUNICATAION INFIUENCES HOW YOU LEARN

तुम्ही जेव्हा लहान मूल असतात, तेव्हा तुम्ही काही महिने  बोलायला शिकतात जेव्हा तुम्हाला वयापेक्षा मोठ्या गोष्ठी अथवा व्यक्ती  मिळतात तेव्हा तुम्ही कार चालवतात मोटरसाइकल चालवतात मोबाइल फोन मध्ये संदेश टाइप करण्याचे पद्धति शिकले नाही कारण त्या वेळेस तुम्हाला बोलणे लिहणे  मनस्थिति सुधारण्याच्या प्रक्रियेची सुरवात करने आवश्यक असते. त्यासाठी चिकाटी व स्वत:ची सुधारणा करण्याची प्रक्रिया आवश्यक असते.

पहिल्या संभाषणात तुम्ही लोकांसोबत बोलायला शिकतात त्यानंतर वर्गामध्ये प्रश्नाना उत्तर द्यायला तुमचे मत मांडायला शिकतात अणि मग शेवटी पूर्णपणे उभे राहून बोलायला शिकतात त्याच प्रमाणे प्राथमिक शिक्षणातुन तुम्ही वाचायला व लिहायला शिकतात व नंतर व्याकरण व तुमचे विचार मांडायला शिकतात.

  • COMMUNICATOIN REPRESENTATED YOU AND YOUR EMPLOYER

तुमच्या मित्र-मैत्रिणी मध्ये आणि कुटुंबामध्ये तसेच तुमच्या कामगारामध्ये तुम्हाला चांगला ठसा उमटविण्याची इच्छा असते ते सगळे नेहमी एक सकारात्मक प्रतिमा तुमच्या पर्यंत पोहचवत असतात. तुमच्या करियरमध्ये तोंडीं अथवा लेखी स्वरुपात तुमच्या कंपनी अथवा व्यवसायात तुम्ही प्रतिनिधित्व करत असतात. तर तुम्हाला यशस्वी होण्यासाठी तुम्हचे लक्ष आणि तुमचे व्यावसायिकता नेहमी सकारात्मक प्रतिबिंब देत असते.

  • Communication Skills are desired by Business & Industry.

तुमचे संप्रेक्षण संवाद हा तुमची स्वतःची संकल्पना तुम्ही स्वतः समजून घेऊन इतर समस्यांचे निराकरण आणि नविन गोष्टी जाणून घेण्यासाठी आपल्या कारकिर्दी तयार करण्यास मदत करत असते.

  • EIGHT ESSENTIAL COMPONENTSOF COMUNICATION
  • SOURCE
  • MESSAGE
  • CHANNEL
  • RECEIVER
  • FEEDBACK
  • ENVIROMENT
  • CONTEXT
  • INTERFERENT

संप्रेक्षणाची प्रक्रिया समजून घेताना त्या आठ अत्यावश्यक घटकांच्या समावेश होतो. संप्रेक्षणातील व्यवहाराच्या प्रक्रिया कार्यप्रक्रियाच्या प्रक्रियांसाठी या आठ घटकांचा प्रामुख्याने वापर केला जातो.

  • YOUR RESPONSIBILITIES AS A COMUNICATOR

जेव्हा तुम्ही व्यावसायिक वातावरनाबद्द्ल बोलतात किंवा लिहितात त्याची कसे तुमच्या कामात तुमच्या कामगारांमध्ये वावरण्यात काही जबाबदारी असतात, त्या पूर्ण जबाबदाऱ्या मुळे तुमची लोक तुमच्या कडे येत असतात.  काही ठराविक अपेक्षा ते वातावरण अथवा ते संदर्भ बदलू शकतात तरीसुद्धा दोन महत्वाच्या कल्पना उरतातच त्याला म्हणतात तयार राहा आणि नैतिक राहा.

संभाषण हे नेहमी स्पष्ट ठराविक नैतिक असावे. एक संभाषणकर्ता म्हणून तुमची जबाबदारी असते कि तुम्ही नेहमी तयार व नैतिक रहाणे गरजेचे असते. तयारीत राहणे म्हणजे तुम्ही स्वतःला संघटीत स्पष्ट मुद्देसूद आणि वक्तशीर असणे गरजेचे असते. व नैतिक असणे म्हणजे सर्वांना समान समजणे विश्वासनीय आदर युक्त संपूर्ण सरावात व सोनेरी नियमात असणे महत्वाचे असते.

SECOND POST

UNDERSTANDING CS OF CMS

COMPLETENESS­ – शेवट,सांगता

CONCISENESS – मनन,अभ्यास,विचार, संशिप्त

CLARITY – स्पष्टता

CONCRETENESS – स्थूलता

COURTESY – सभ्यता,शिष्टाचार

CORRECTNESS – योग्य,बरोबर

  • COMPLETNESS : – १) संप्रेषण हे पूर्ण व शेवटपर्यंत असणे गरजेचे असते.त्याचप्रमाणे त्यात खात्रीशीर सत्य घटना व तथ्थता असायला पाहिजे. एखादी घटना अथवा गोष्ट सांगताना विचारपूर्वक अथवा अभ्यास करून सांगणे म्हणजे आपल्याला जे सांगायचे आहे ते समोरच्या पर्येंत व्यवस्थित पोह.
  • पूर्ण संभाषण हे आपल्या संघटनेचा नावलौकिक वाढवत असतो.
  • पूर्ण संभाषण हे नेहमी गरजेची व जास्तीची माहिती देत असते. त्यामुळे ऐकणारयांना किवा श्रोत्यांना प्रश्न निर्माण होत नाही.
  • CONCISENESS :- याचा अर्थ संशिप्त असा होतो.म्हणजेच आपल्याला जे सांगायचे आहे, तो मेसेज संशिप्त स्वरुपात व प्रभावीपणे सांगणे गरजेचे असते.

त्याचप्रमाणे महत्वाचा मेसेज किंवा महत्वाचे शब्द अधोरेखित करणे गरजेचे असते.तसेच गरज नसणाऱ्या जास्तीच्या शब्दांचा वापर टाळावा.

संशिप्त संप्रेषण हे श्रोत्यांपर्यंत लहान व गरजेचा तसेच कमी शब्दांत मेसेज पोहचवत असते. हे संप्रेषण नेहमी श्रोत्यांपर्यंत आकलनात्मक व आकर्षक मेसेज पोहचवीत असते.या संप्रेशनामध्ये पुन्हा पुन्हा त्याच गोष्टी सांगितल्या जात नाही.

  • CONSIDERATION : – यामध्ये श्रोत्यांबरोबर संभाषण करतांना त्यांचा प्रभावी विचार करणे गरजेचे असते. उदा. विचारपद्धती, त्यांची शैक्षणिक पात्रता, त्यांची पार्शभूमी,ई. श्रोत्यांच्या गरजा त्यांच्या भावना त्यांच्या समस्या सोडविण्यासाठी प्रयत्न करणे गरजेचे असते.

श्रोत्यांच्या स्वाभिमान सांभाळणे गरजेचे असते. कारण त्यांच्या भावना दुखावल्या जाणार नाही,याची काळजी घेणे महत्वाचे असते. तुमचे संभाषण पूर्ण करतांना ते सुधारित पद्धतीने करणे गरजेचे असते.

  • CLARITY : – स्पष्टता

१) ही संप्रेषणाची सुलभ पद्धत असते.

२) आपल्या मेसेजचा अर्थ वाढविण्यासाठी अथवा समजण्यासाठी आपल्या विचार व भावना स्पष्टपणे मांडणे.

३) आपला मेसेज योग्य व अचूक असला पाहिजे.

  • CONCRETENESS : – स्थूलता

१)  स्थूल संप्रेषण हे स्पष्ट व विशिष्ट सुचविण्याऐवजी अस्पष्ट साधारणपणा सुचवीत असतो.

२) स्थूल संप्रेषण हे विशिष्ट स्थिती व आकडेवारीचे समर्थन करत असते.

३)  परंतु संप्रेषणाच्या स्थूलते मधला मेसेज चुकीचा अर्थ लावणारा नसतो.

  • COURTESY : – सभ्यता

१) संप्रेशनातील सभ्यता हि नेहमी संप्रेषकाची अर्विभाव सुचविणारी पाहिजे, तसेच श्रोत्यांचा स्वाभिमान राहणारी पाहिजे. त्यामुळे संप्रेषकाने आपला मेसेज प्रामाणिकपणे,चतुराईने, उत्साहणे सांगणे गरजेचे असते.

२) सभ्यतेचा मेसेज हा सकारात्मक व श्रोत्याकडे लक्षीत करणारा असावा.

३) दहोत्याचा आदरभाव व्यक्त करणारा असावा.

  • CORRECTNESS : – योग्य, बरोबर

१) म्हणजे योग्य अथवा बरोबर होय. संप्रेषनाचा हा घटक संप्रेषण योग्य व बरोबर करण्यास सुचवितो त्यामुळे व्याकरणातील चुका होत नाही.

२) हा मेसेज योग्य,अचूक व योग्य वेळी केलेला असतो.

३) जर संप्रेषण योग्य असेल तर आपल्या आत्मविश्वासाची पातळीही वाढते.

४) योग्य संदेश हा श्रोत्यांवर व वाचकांवर चांगला प्रभाव पाडत असतो.

५) याचा वापर मेसेजमधील अचूकता सुस्पष्टता तपासण्यासाठी होत असतो. 

  • UNDERSTANDING THE IMPORTANT OF LISTENING SKILL

प्रामुख्याने ऐकणे म्हणजे आपण आपल्या पूर्ण आयुष्यात काय केले आहे. शिक्षक बोलतात आपण ऐकतो मित्र-मैत्रिणी बोलतात आपण ऐकतो , आईवडील बोलतात आपण ऐकत असतो. पण त्यातून किती वेळा आपण खरोखर ऐकत असतो. शाळेमध्ये शिकवलेले अथवा सांगितलेले दिवस संपल्यानंतर लक्षात येते का ? वर्गात शिकवलेले आपल्यापैकी किती जण ऐकतात ?

आपण सांगितलेले शब्द ऐकत असतो, पण जर ते शब्द आपल्याला समजत नसेल तर आपण ऐकत नसतो. ऐकणे हि एक सक्रीय शिक्षणाची प्रक्रिया आहे. ऐकू येणे हि एक वेगळी गोष्ट आहे. ऐकणे हि एक आपल्या कानाच्या नसांमधून जाणाऱ्या आवाजाच्या लहरी गोळा करण्याची एक शारीरिक क्रिया आहे.

  • WHY IS LISTENING IMPORTANT ?

प्रामुख्याने प्रभावीपणे ऐकणे म्हणजे ग्राहकांच्या गरजा संपुष्टात आणण्यासाठी व्यावसायिकपणे ग्राहक सेवांचा वापर करणे होय. बऱ्याच वेळा त्या गरजा प्रत्यक्षपणे कॅम्युनिकेशन करत नाही.पण अप्रत्यक्षरित्या कमेंट अथवा नॉन-व्हर्बल साईन्स (NON VERBEL SIGNES) वापरून काम्युनिकेट केल्या जातात.

बरीच लोक ऐकण्याच्या कौशल्याला मंजुरी अथवा मान्यता देतात. ते चुकीने गृहीत धरून चालतात कि कुणीतरी अथवा श्रोते प्रभावीपणे ऐकतो.दुर्दैवाने हे खोटे आहे. बरीच लोक ऐकणाच्या बाबतीत असंतुष्ट असतात. आणि ते ऐकण्याच्या गतीचे माध्यम वापरत असतात.

ऐकण्यातील वाईट गोष्ट म्हणजे ऐकणे फक्त सहज घडून येत नाही. त्यासाठी तुम्हाला प्रयत्न करावे लागतात. ऐकणाऱ्याचे शिकावे लागते.व चांगली गोष्ट म्हणजे माझ्या किमान प्रयत्नातून मी चांगला श्रोता होऊ शकतो.

  • THE LISTENING CYCLEआंतरराष्ट्रीय शिक्षण मंडळाच्या मते प्राप्त करण्याच्या प्रक्रियेतून अर्थाची रचना करून बोलणाऱ्याला प्रतिक्रिया देणे अथवा नॉन-व्हर्बल (NON VERBEL) मेसेज देणे म्हणजे ऐकणे होय.अशी व्याख्या तयार करण्यात येते.
    • A flow
    • Chart Of Listing Cycle
    • The flow chart below illustrates the process of listening:

priya image 1.PNG

  • Conquering Factors that interfere with Listening. 
  • Get ready to listen: Stop doing everything else.
  • Practice active listening.
  • Don’t interrupt-Whatever you want to say or ask can be done once the customer has finished talking.
  • Smile- A smile encourages people to share. So make sure you have a pleasant, open smile always on your face.
  • Eye contact- Remember the things we talked about at the beginning of this lesson about being a good listener? The best way that you can show that you understand, empathize, and show interest is by making eye contact.

विपणन आणि जाहिरात हे असे एक तंत्र आहे कि ज्याचा वापर करून लोकापर्यंत आणि ग्राहकपर्यंत आपल्या उत्पादनाची माहिती पसरविता येते.

  • खालील माध्यमातून जाहिराती केल्या जाऊ शकतात .
  • website
  • brochure
  • advertorial
  • mailer
  • social media
  • आता आपण या टूल्सचे details पाहूया .
  • what is the advertisenment ?
  • जाहिरात करणे म्हणजे उत्पादनाचे विपणन आणि जाहिरातीच्या प्रक्रियेसाठी संप्रेषण करणे होय.
  • जाहिरात हि (t.v) दूरदर्शनद्वारे रेडीओ प्रेस, direct selling, होर्डिंग, मेलर्स, पोस्टर्स,मुद्रण पद्धती, sponsorships ई. द्वारे जाहिराती केल्या जातात.
  • website:- वेबसाईट हा एक विपण आणि जाहिरातीसाठी लोकापर्यंत पोहचण्याचा एक प्रभावी टूल झाले आहे. या मास कम्युनिकेशनच्या जगात सगळ्या उद्योजकांना व व्यावसायिकांना आपल्या व्यवसायाची उन्नती करण्याची एक माध्यम म्हणून website चा वापर होतो.
  • Brochure: – माहिती पत्रक हे एक मुद्रण माध्यम आहे. या माध्यमाचा वापर विपणन आणि जाहिरातीसाठी होतो. आतापर्यंत मुद्रण माध्यम हे ग्राहकांना उत्पादनाबद्द्लच्या माहितीचा तपशील देत असते.
  • Advertorial:-वृत्तपत्रामध्ये लेखाच्या (artical) स्वरुपात जाहिरात देणे म्हणजे advertorial होय. लेखाच्या स्वरुपात डिझाईन करून पारंपारिक जाहिरातीची पद्धत आहे तसी advertorial मध्ये ठेवतात. Advertorial हे संपूर्ण वर्तमानपत्राच्या विभागात सादर केले जाऊ शकतात. त्याचप्रमाणे वर्तमानपत्राच्या filers मध्ये कॉमिक्स विभागात आणि असंपाद्कीय वादात वादात समाविष्ट करता येऊ शकतो.
  • Mailer: – नवीन लॉंन्च झालेल्या उत्पादनाबद्दलची माहिती मेलद्वारे पाठविली जाते. त्यामुळे तिची रचना हि जास्त आकर्षक वाटते.याचा समावेश विक्रेत्याकडून पुरविल्या जाणार्‍या सेवेमध्ये होतो.

उदा: अनेक बँका ग्राहकांना वाढदिवशी मेलद्वारे शुभेच्छा पाठवतात.

  • Social Media: – तुम्हाला खालील प्रसिद्ध सामाजिक माध्यमांची माहिती असेलच.
  1. Face book
  2. Twitter
  • You Tube
  1. LinkedIn
  2. Blog

या सर्व माध्यमांद्वारे आपल्या उत्पादना बद्दलची माहिती पुरविता येते.

  • Service Sector Examples.

आता आपण वेबसाईड्स, महितीपत्रक, अॅडव्होटोरिअल, मेलर ची अशी उदाहरणे पाहूया ज्याचा वापर वेगवेगळ्या क्षेत्रात केला जातो.

जसे की उदा. : – 1) पर्यटन आणि व्यवस्थापन क्षेत्र

2) शैक्षणिक क्षेत्र

3) वाहतुकीचे क्षेत्र

या क्षेत्रांनी आपल्या उत्पादनांच्या जाहिरातीसाठी वरील माध्यमांचा वापर केलेला आहे. यांसारखी अनेक क्षेत्रे आहेत. परंतु ही उदाहरण म्हणून दिली आहेत.

  • पर्यटन आणि व्यवस्थापन क्षेत्र. (Travel &Tourism Sector)

     VEENA WORLD

  1. Brochure
  2. Website :- veenaworld.com
  • Advertorial :- Newspaper, comics section
  • शैक्षणिक क्षेत्र (Educational Sector)

MKCL

  1. Website :- mfs.mkcl.org/bba
  2. Boucher
  • Newspaper :-Advertisement
  1. You Tube :-Video
  • वाहतुकीचे अथवा सैन्याच्या हालचालीचे क्षेत्रे (Logistic Sector)

    DTDC (Desk to Desk Courier & Cargo

  1. Website :- dtdc.com/index.asp
  2. Boucher
  • बँकिंग क्षेत्र (Banking Sector)

     HDFC BANK

  1. Website:- hdfcbank.com
  2. Mailer :- HDFCLife.com
  • विमा क्षेत्र (Insurance Sector)

           LIC

  1. Boucher
  2. Advertorial
  • कायदेशीर क्षेत्रे (Legal Sector)

PANGEA3

  1. Website:- pangea3.com
  • किरकोळ क्षेत्र (Retelling Sector)

BOOK GANGA

  1. Assg/(Blog) :- bookganga.com/ebooks

Case Study

Trading  And  Retailing.

व्यापार आणि किरकोळ विक्री .

Satish Pawar, Vikas Adhav

Case Study.1

 ई-कॉमर्स

ई-कॉमर्स (ecommerce) म्हणजे इंटरनेटद्वारे वस्तूंची खरेदी व विक्री करणे होय. सध्या इंटरनेटच्या वाढत्या व्यापामुळे लोकांमध्ये चांगली लोकप्रियता दिसून येत आहेत, व ती वाढत हि चाललेली आहे. त्यामुळे इंटरनेट व्यापाऱ्याला चांगली चालना मिळत आहे. ई-कॉमर्समुळे इंटरनेटवर आधारित खूप प्रक्रिया केल्या जात आहे.

जसे की, ऑनलाईन tranjaction  करणे  व विविध आयटी (IT) कंपन्यामध्ये डेटा देवाणघेवाण करणे अशा खूप ठिकाणी वेगवेगळ्या प्रकारे ऑनलाईन कामे ई-कॉमर्सद्वारे होतात. ई-कॉमर्सचा मोठा वापर वेबसाईटवरून उपलब्ध असणाऱ्या अशा गोष्टींसाठी खूप होतो. जसे, एखादा लेख किंवा एखादी महत्त्वाची वस्तू फक्त ई-पेमेंट केल्यावरच पाहता येते.

ई-कॉमर्सचे फायदे:

  • दरकपात
  • कपातयादी
  • विश्वास
  • वितरण खर्च जतन
  • वस्तूचे महत्त्वाचे नाव
  • बाझार विस्तार

ई-कॉमर्समुळे आपल्या दैनंदिन जीवनात लागणाऱ्या वस्तू या आपण कमी खर्चात वेळेची बचत करून सोप्या पद्धतीने मागवू शकतो. यासाठी आपण दैनंदिन जीवनातील आपल्या रोजच्या जगण्यातील उदाहरण पाहूया.

 (Online Shopping)

ऑनलाईन खरेदी.

  • उदा.

प्रशांत हा कॉलेजमध्ये शिकणारा मुलगा होता. व उरलेल्या वेळात तो कम्पनीमध्ये  काम करायचा. त्याला नवीन मोबाईल घ्यायचा होता. एक दिवस त्याला त्याच्या मित्राने आँनलाईन शॉपिंग विषयी सागितलं. पण प्रशांतने हे आधी कधीच केले नव्हते.

राजू: आँनलाईन शॉपिंग आपण computer वरून  कोणत्याही वेबसाईटवरून करू शकतो. व मोबाईलवरून एखाद्या आँपलीकेशने सुद्धा आँनलाईन शॉपिंग करू शकतो.

प्रशांत: ठीक आहे, पण मी वस्तू कशी शोधणार?

राजू: आपण कोणत्याही वेबसाईटवर गेल्यानंतर त्या-त्या मुद्द्या वरती शोधायला सोप जात आणि तेथे शोधा पर्याय असतो. महत्त्वाच म्हणजे अगोदरच्या व्यक्तीने घेतलेल्या वस्तूंची माहिती तेथे उपलब्ध असते.

प्रशांत: याचा अर्थ असा का की एकाच वेळी एकच वस्तू विकत घेऊ शकतो?

राजू: नाही. आपण एकाचवेळी एका पेक्षा जास्त वस्तू विकत घेऊ शकतो.

प्रशांत: पण मी पैसे कसे देणार?

राजू: आपल्याला पैसे देण्याचे बरेच पर्याय असतात. उदा. Credit card, Debit card, cash on delivery,  net banking. इ.

प्रशांत:  हे छान आहे पण याचा विक्रेत्याला काय फायदा.

राजू: आपण डायरेक्ट डीलर्सशीच संपर्क करतो,त्यामुळे वस्तूची जास्त किमत नसते.

प्रशांत: त्यामुळे आपण एकाच वेळी जास्त वस्तू खरेदी करू शकतो.

राजू: जास्त वस्तू खरेदी केल्यावर आपल्याला त्याच्यावर सूट मिळू शकते. बऱ्याच वेळा काही वस्तू फक्त आँनलाईनच उपलब्ध असतात.

उदा. Motorola  Smartphone हा फक्त flipcard  वरती उपलब्ध आहे.

प्रशांत: अरे व्वा! मी पण आता आँनलाईन मोबाईल मागवतो.

राजू: हो, आपला वेळ वाया जाण्यापेक्षा वेळपण वाचतो व लवकरात लवकर होते.

प्रशांत: धन्यवाद!!!

Case Study 2. 

  • किरकोळ विक्रीचे आव्हाने (Retail Challenges)

किरकोळ विक्रीमध्ये दररोज आपल्याला वेगवेगळ्या समस्यांना तोंड द्यावे लागते.

सर्वच नाही पण काही customer ना काही वस्तू खरेदी करताना अशा काही अडचणी/आव्हानांना समोर येतात.

ग्राहकांशी संबधित काही आव्हाने:

  • ग्राहक उध्दट भाषा बोलणे.
  • ग्राहक रागावलेला असणे.
  • ग्राहक संदिग्ध असणे.
  • समस्या सोडविण्याची प्रकिया (The Process Of Problem Solving)

जेव्हा एखादा ग्राहक आपली तक्रार / समस्या घेवून येत असेल तर त्याची तक्रार सोडवली पाहिजे.

ग्राहकांच्या समस्या सोडविण्यासाठी खालील बाबी समजून घेणे आवश्यक आहे.

  • ग्राहकाची समस्या / तक्रार समजून घेणे.
  • डेटा संकलित करून त्यांचे विश्लेषण करणे.
  • तक्रारीचे मूल्यमापन करून तत्काळ पर्यायी निर्णय घेणे.
  • तात्काळ निर्णय घेणे.

१). अडचणी समजून घेणे.

किरकोळ विक्रीमध्ये आपल पाहिलं पाउल हे असेल की,ग्राहकांच्या अडचणी समजावून घेणे व तीच तक्रार पुन्हा होऊ न देता त्यावर योग्य तो पर्याय निवडावा.

२). डेटा संकलित करून त्याचे विश्लेषण करणे.(Compile and Analyse the Data.)

डेटा संकलित करून त्याचे विश्लेषण करणे प्रत्येक वेळी शक्य नसते आणि तेवढा वेळ हि नसतो. की पूर्ण रेकार्ड पुन्हा तपासण्यासाठी आधीच ग्राहक नाराज झालेला असतो. महत्वाचे म्हणजे ग्राहकांच्या समस्यांना कसे सामोरे जाणार त्यामुळे सर्वोत्तम मार्ग म्हणजे ग्राहकांच्या समस्या समजून घेणे.

३). तक्रारीचे मूल्यमापन करून तत्काळ निर्णय घेणे. (Indentify and Evaluate the Alternatives)

 एका साधारण गोष्टीमुळे स्टोरमध्ये खूप चुका होतात. आपण आपल्या चुका मान्य करायला शिकाव्यात / किंवा दिलगिरी व्यक्त करावी, माफ करा, सर तुम्ही नाराज का झालात हे मला समजले आहे. मी काही आपल्याला मदत करू शकतो का ग्राहकांना कोणीतरी जबाबदारी घेणे गृहीत असते. व ग्राहकांच्या होणाऱ्या गैरसोयी बद्दल दिलगिरी व्यक्त करणे.

४). तत्काळ निर्णय घेणे. (Take a Decision)

एखादा निर्णय तत्काळ घेतल्याने ग्राहक समाधानी होतात. एखाद्या वेळेस दुर्मिळ परिस्थितीमध्ये आपण आणि ग्राहक अक्षम असतात की तुमची समस्या तुमच्या
पर्यवेक्षक पर्यत पोचविणे अशक्य असतात. तेव्हा आपण तत्काळ निर्णय घेतो…